CRM需求分析全解.ppt

CRM需求分析 目标 深入了解客户关系管理系统（CRM）的系统需求 编写需求说明书 CRM参考网站 / XtoolsCRM / 营销系列软件 - 客户关系管理 - 销售总管V2.0 / 八百客 登陆信息： 组织名:aptech2008 登陆名:lifenote 密　码:IF8MF9 功能模块说明 客户管理 联系人管理 权限管理 日程/任务管理 项目管理 客户管理 子模块 客户管理－企业客户管理 客户管理－客户管理－查看企业客户信息 客户管理－个人客户管理 客户管理－客户管理－查看个人客户信息 客户管理－客户服务 客户服务模块用于管理为该客户提供的服务工作，比如上门培训、电话答疑等 其管理的内容包括： 主题：服务主题? 对应客户：该服务对应的客户 服务类型：包括 答疑 故障排除 培训升级 其他? 服务方式： 包括 电话 传真 邮寄 上门 其他? 开始日期：客户服务开始的日期 开始时间：客户服务开始的具体时间 花费时间：1小时2小时半个工作日1个工作日2个工作日2个工作日以上? 客户联系人：可以选择该客户的联系人 服务内容：记录本次客户服务的内容? 客户反馈：客户对服务的反馈? 客户管理－客户服务－内容 客户管理－客户服务－浏览客户服务信息 客户管理－投诉处理 投诉记录所管理的内容包括： 对应客户：该投诉记录所对应的客户 投诉主题：客户投诉主题? 首问接待人：记录由谁第一个接到的客户电话 描述：客户提出的问题描述 日期：投诉日期? 时间：具体时间? 紧急程度：非常 紧急 急 普通? 处理过程：处理过程的记录 处理结果：未处理 处理中 处理完成? 花费时间：1小时 2小时 半个工作日 1个工作日 2个工作日 2个工作日以上? 客户反馈：投诉处理后，客户对处理的反馈 回访确认：回访确认客户在投诉处理中是满意的 客户管理－投诉处理－内容 客户管理－投诉处理－浏览 客户管理－客户关怀－内容 客户管理－客户关怀－浏览 客户管理－客户导入 将保存在cvs文档（可用Excel打开）中的数据上传到服务后添加到数据库中。 联系人管理 子模块 联系人管理 联系人是销售过程中的一个重要角色，企业和客户之间的关系是通过联系人来建立并保持的，他是企业与客户之间沟通的纽带和桥梁。对联系人的维护和管理是销售过程中一项非常重要的工作。 联系人管理－管理－内容 联系人管理－管理－浏览联系人 权限管理 子模块 功能模块 角色模块 用户模块 功能模块 用户权限可以控制到页面级别，也可以控制到操作级别。 为简单起见，一般控制到页面级别。 功能模块－内容 功能模块－浏览 角色模块 一个角色包含控制若干个页面。类似于SqlServlet2000中的数据库角色。 角色模块－内容 角色模块－浏览 用户模块 公司中的用户管理。 一个用户位于一个或多个角色中，同时也就拥有了所有角色定义的权限交集。 注意用户的级别关系。 用户模块－内容 用户模块－浏览用户 日程/任务管理 日程/任务专门用于科学的时间管理，合理分配销售活动时间分配的工具；换言之：专门用于管理用户的时间、记录和管理与客户相关的各种事务安排等 。 什么是日程？ 日程就是日程安排，是一种有严格的时间要求的事务安排； 日程往往不需要对事件的完成和结束进行管理 偏重于对时间的提醒 比如：5月3日上午10点半接客户 什么是待办任务？ 待办任务是指：有比较明确的任务要求，需要对执行的过程和结果进行管理或者记录的事件 待办任务支持派发、完成和结束 既可以给自己待办任务，也可以给他人待办任务，还可以同时给自己和他人待办任务 “日程”“待办任务” 的区别 日程偏重对时间的管理，不重视对工作完成过程和结果的管理，要求事件有明确的时间；过期的日程不会在工作台提醒 待办任务偏重对工作过程和结果的管理，可以有明确的时间也可以没有时间限制；但是一定有完成或者结束的过程；没有被结束的待办任务会一直在工作台被提醒；待办任务支持多用户之间的派发和完成 日程/任务管理－日程内容 日程/任务管理－日程浏览 日程/任务管理－任务内容 日程/任务管理－任务浏览 项目管理－项目立项 立项后，如果项目尚未启动，可以中止项目。 项目立项后，默认是未启动的，必须人为设置启动。 项目管理－设定项目审批人并审批 一个项目可以设置多个项目审批人，而且必须按设置的顺序依次审批，前一个审批人如果不表示同意态度，后一个审批人不得审批。 项目管理－设置项目计划及管理 项目计划分为六个阶段：前期接洽、草签合同、正式谈判、签正式合同、预付款、支付产品。 计划执行后，每个阶段都必须按顺序执行，不得越过某个阶段去执行下一个阶段。 项目管理－项目合同 与客户签订同合，注意可能会有附件。 项目管