2011训第二期课件-许启纲.pptVIP

* 营运部 2011、2、12 湖南世纪金源置业购物中心有限责任公司 沟通技巧及异议处理 * 1 2 3 沟通技巧 异议处理 目录 * 租赁商户关系界定 工作内容 经营效益 长期运营 上帝 收益来源 伙伴 * 企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题产生的 沟通有那么重要吗？ 管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。但是，工作中50%以上的障碍都是在沟通中产生的 哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在5000名被解雇的人员中，因沟通不良而导致工作不称职者占82% 一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力 沟通技巧 * 沟通技巧 沟通的概念 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程 * 沟通技巧 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通的三大要素 * 沟通的方式 语言沟通 口头 书面 声音语气 沟通技巧 非语言 肢体语言 身体动作 * 听 沟通的三个行为 沟通技巧 说 问 * 别人听懂的—40% 被人听到的—60% 你嘴上说的—80% 你心里想的—100% 沟通技巧 别人行动的—20% 沟通中的漏斗效应沟通 * 沟通前的心理准备 信任是沟通的基础，没有信任就没有合作态度，也就没有沟通 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 有礼有节，不卑不亢 充分准备，先想再说  沟通技巧 * 从会说废话开始 说自己擅长的话 培养说话动机，从被动沟通到主动沟通 适应讲话者风格 学会倾听，尽量聆听全部信息 向会说话的人学习 多看书，看点杂书，扩充知识面 适时运用提问的技巧  沟通技巧 对人说人话，对鬼说鬼话，对神说神话 * 异议处理 角色立场 个人需求 权益差异 个人认识 习惯和经验 财力差异 政策差异 自尊心 真实异议 虚假异议 异议类型 异议产生的原因 * 异议处理 1 有正确的态度，产生异议是正常的现象 2 是障碍 更是机会 3 认真分析产生的原因 4 和能成事 敬能安人 正确的对待异议 * 异议处理常见的错误行为 越权决策 随意承诺 表示不屑 激化矛盾 与客争辩 激化矛盾 心情紧张 情绪悲观 异议处理 * Text 正确判断 把握重点 换位思考 真诚体谅 尊重对方 维护自尊 态度真诚 注意聆听 充分了解 拟定对策 Text 异议的处理原则 一感二安三交代 异议处理 求同存异 扩大共识 强调收益 着眼长远 重述问题 证明了解 准备撤退 保留后路 理性开始 感性结尾 * 询问法 引申法（反问法） 间接否定法（对，但是…） 充耳不闻法 话题转换法 引例法 补偿法 预防法  异议处理 异议处理方法 *