9.2与游客交往的技能程序.pptVIP

三、接待结束阶段 心理 内容 课堂作业：根据旅游者的兴趣和爱好安排五莲山的旅游活动。 游客来源 一类旅游者来自中国和欧洲 二类旅游者性别、年龄、文化层次不同 三类旅游者个性心理特征不同 四类旅游者旅游动机不同 * 9.2导游人员的带团技能 案例分析 一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。 1、地陪小王有哪些不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？ 带团初期 （一）、树立良好形象 带团中期 （二）、协调导游服务集体成员的关系 （三）、协调旅游团成员的关系 （四）、旅游活动安排要合理 带团后期 带团初期 树立良好形象 1、树立良好形象的重要性 展示中国人的良好国际形象 增强旅游者对导游人员的信任感 缩短旅游者与导游人员的心理距离 2、树立良好形象的基本要求 重视第一印象 塑造仪态美 3、保持良好形象 （1）保持良好的仪表美 （2）、保持良好的仪态美 导游人员的仪表仪容 （1）导游人员的着装。 （2）人员要修饰有度。 （3）导游人员要注重个人卫生。 　　 导游人员的仪态 （1）表情风度：精神饱满，乐观自信；自尊而不狂傲；热情而不谄媚；活泼而不轻佻。 （2）举止姿态：站、行、走有度，但不矫揉造作。 维护良好的形象 1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。 2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。 4、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。 5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。 树立良好形象 1、树立良好形象的重要性 2、树立良好形象的基本要求 3、保持良好形象 4、用人格魅力感染旅游者 5、与游客的相互尊重 接待中期 　（二）、协调导游服务集体成员的关系 1、导游服务集体 2、 导游服务集体的协作共事 3、 导游服务集体建立良好协作关系 3、 导游服务集体建立良好协作关系的原则 （1）、主动争取各方的配合 （2）、 尊重各方的权限和利益 （3）、 互相学习，勇担责任，建立良好友情 4、搞好与领队、全陪的关系 尊重他们，支持他们的工作 尊重他们的人格； 尊重他们的工作； 尊重他们的权利； 遇事多与他们商量； 重视他们所提出的意见和建议。 支持他们的工作 互相沟通，避免公开冲突 导游员与司机的合作 1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。 2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。 3、协助司机做好安全行车工作。 4、尊重司机，与司机同甘共苦。 （三）、协调旅游团成员的关系 1、要善于搞好与旅游者的关系 ①、 正确认识导游人员的角色 ② 尊重旅游者 ③、对旅游者要公平 ④、 主动与旅游者交往，建立伙伴关系 2、 导游人员要善于协调旅游者之间的关系 （1）、纯属旅游者间的矛盾 （2）、因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾 旅游阶段 旅游者心理及表现 导游员应采取的措施 旅游初期阶段 求安全、求新的心理 对导游员有较大的依赖性 1、提供热情周到的服务，多提醒安全注意事项，树立安全感。 2、介绍旅游活动日程，下榻饭店 3、树立良好形象，建立良好的旅游活动秩序 旅游中期阶段 懒散心态和求全心理 1、时间概念差、群体观念弱化、自由散漫、丢三落四。 2、旅游活动的理想化，提出过高要求，不满足则不合作 1通力合作，反复强调注意事项。 2严格按计划活动，尽量满足游客合理要求。 3多提供针对性强的超常服务。 4通过生动的讲解来提高游客游兴。 旅游后期阶段 体力消耗大，从兴奋到松懈。 忙于个人事务 1、振作精神，精心准备送行工作。 2、给旅游者留下充足的时间。 （四）、旅游活动安排要合理 1、根据景点内容安排旅游活动 （1）、尽量不雷同 （2）、“点”“面”相结合 （3）、游览与休息相结合 2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅游活动。 (1)、对东、西方旅游者的导游节奏 (2)、对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏 (3)、对不同个性心理特征旅游者的导游节