3.现场咨询与客服分解.ppt

小结： 将感动进行到底…… 客人因无数次的感动而成交、客人因无数次的感动而回头(二次消费)、客人因无数次的感动而转介绍。 成交的金额等于感情的深浅、不成交等于你与客人之间还没有感情。 感动常在——佳能照相机 （没有感动，就没有成交） 十五、亲情服务、亲情营销五个步骤： （绝不营销-------不销而销） 认识你、 了解你、 喜欢你、 爱上你、 嫁给你（成交） “你”指的是你自己和你的单位：你的人品，你单位的专家、设备、材料、假体、技术、手术方式方法、效果、副作用、后遗症、等。 成交仅仅是服务的开始，不是服务的结束。 婚姻是爱情的开始，婚姻不是爱情的坟墓。 作业题+分享： 感动天、感动地，你感动了多少客人？ 你是如何感动客人的？ 咨询、营销、客服就是和客人谈恋爱的过程 如果销售与咨询是媒人，品牌就是丘比特。 销售与咨询是销售人员、咨询与客服人员与客人谈恋爱的过程（认识你、了解你、喜欢你、爱上你、嫁给你）。 销售与咨询工作的关键点就是赋予医疗美容项目鲜活的情感生命力，把项目变成客人的恋人（终身伴侣关系），让客人与项目建立情感联系，爱上品牌。对于产品而言，一旦被赋予上情感的属性，就会有一种“魅惑”之美。 小结： 亲情可以原谅你的错 亲情是一生一世的陪伴 服务是用心来做的，客人能感觉得到你的服务是否发自内心，是否真诚…… 作业题+分享： 结合你的工作，谈谈你是如何做到亲情服务的？ 十六、顾客是怎么流失的？ 1、急功近利（在没有与客人建立信任与感情之前，就急于求成的简单的销售与咨询）。 2、工作流程、 3、岗位职责、 4、绩效考核、 5、战略、 6、定位、 7、品牌建设、 8、团队建设、 9、企业文化、 10、执行力 …… 顾客流失的原因分析？ 0.01%的客人到了马克思那里了 2.99%的客人移民或者离开了当地的城市 4%的客人改变了爱美的习惯 5%的客人听从了朋友的建议 9%的客人到了其他的地方选择了更好的地方 10%的客人是习惯性的抱怨（口头禅） 68%的客人选择了同行的原因是：因为你对客人需求漠不关心（冷漠是最大的悲哀——哀莫大于心死——当你忘记了客人的时候，其实客人早已把你忘记了） 小结： 流失的客人，流失的就是医院的净利润…… 流失的客人，是可以用心找回来的…… 作业题+分享： 谈谈你们医院的顾客流失原因？ 顾客的流失原因从工作流程、岗位职责、绩效考核上分析？ 小结： 未成交客人，决不放弃…… 只要有一线希望，就要做百倍努力。 十七、高端客人的消费心理、消费习惯、消费行为？怎样判断客人的经济实力、消费能力？ 高端客人的消费心理？ 1、排他性（对外封闭排斥） 2、独特性（个性化） 3、私密性（保密性） 4、安全性 5、物以类聚、人以群分（成功是与成功的人在一起） 6、追求时髦、时尚、潮流 7、炫耀、攀比 8、贪乐、享受（视金钱如粪土） 9、补偿性（用物质来弥补精神空虚） 10、盲目性（缺乏理性） …… 高端客人的消费心理？ 案例：【没有销售不出的高价产品】 夫妇逛商场，女的看中一套高档餐具，坚持要买，丈夫嫌贵，不肯掏钱。导购一看，悄悄对丈夫说了句话，他一听马上掏钱。是什么让他立马转变？导购员对丈夫说：“这么贵的餐具，你太太是不会舍得让你洗碗的。” 启示——高端客人的消费观念与消费心理没有什么不可改变，关键是角度，要善于揣摩客户消费心理与消费动机。 高端客人的消费习惯、消费行为？ 1、尊贵型的客人：追求自然、闲适 2、享受型的客人：注重服务、细节 3、标签型的客人：注重身份、地位 4、理财型的客人：注重投资、人脉 怎样识别高端客人？ 流浪汉与亿万富翁相同之处： 1、出门都不带钱； 2、都不用手机； 3、都不上微博； 4、都按气候迁移； 5、晚上都很少回家； 6、对人都很谦卑； 7、都有很多闲暇； 8、都没有领导； 9、都不开车； 10、都不逛商场； 11、都不在乎别人说什么； 12、都不做自己不喜欢做的事。 特别高端人群的特点？ 财富到了一定的时候，就明白了把生活平凡的日子过好才是最重要的事情，这远比成功、名利、财富更能使人生圆满。 “过好”简单的两个字，却蕴含了极深的人生内涵。它是以精神生活为主要目标的，淡薄、从容、感恩，只享有属于自己的那一份东西------再喧嚣的东西在这里都过滤掉了，剩下的唯有宁静、安详——第六需求：神的需求 。 怎样判断客人的经济实力、消费能力？ 如何识别高端