2项目二识别与开发客户学案.pptVIP

* 项目二 识别与开发客户 * 课程目标  知识目标 技能目标 ◆了解客户需求的类别，掌握识别客户需求的方法； ◆理解客户价值的内涵，掌握客户感知价值的构成； ◆熟悉客户开发计划的制定及客户开发工具与方法的选择， ◆掌握与客户沟通的原理及沟通方式设计的知识要领； ◆掌握客户商业价值的构成方法、客户商业价值评价、区分 及策略选择方法。 ◆能够采用有效的方法了解与把握客户的需求与感知价值； ◆能够拟定客户开发计划，选择合适的开发工具和方法展 开客户开发工作； ◆能针对客户商业价值进行有效的客户分类管理。 ? * 知识（技能）框架图  识 别 客 户 选择识别客户的视角 识别客户的需求 评估企业的客户 认识客户 识别客户的重要性 识别客户的途径 识别客户的方法 识别谁的需求 识别客户的购买动机 识别客户需求的类型 识别客户需求的方法 评估客户的重要性 评估客户的依据 * 任务导入  A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但是，面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，如何维持甚至提高销售业绩就需要找到更多的买家，这就需要不断提高产品的市场占有率，而且还要提高客户占有率，而销售人员该如何去识别客户呢？ 如何去把握和满足客户的需求，成为总经理陈波必须思考的问题。 * 任务分析 A市汽车交易市场要解决问题，首先应该正确认识其客户，特别是要真正理解客户的重要性，将“客户为中心”的理念贯彻到日常工作中；其次，利用各种途径和方法收集客户资料；然后，要认真分析客户的需求和购买的动机，研究客户的购买行为，并在此基础上提供针对性的服务；最后，，对客户的资格进行评估，找到公司的合格客户。所有这些问题的解决的关键，在于有业务活动中真正能够识别客户。 * 主要知识和技能 1：认识客户 提问:客户对于企业的重要价值体现在哪些方面? 重要知识3—1 识别客户 识别客户就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。 * 主要知识和技能 1：认识客户 讨论:假如你是某市强化木地板的销售代表，如何在 实战中识别客户？ 识 别 客 户 的 途 径 1．从企业内部获取客户信息，具体有哪些？ 2．从企业外部获取客户信息，具体有哪些？ 3．通过实地调查获取一手资料 ，具体有哪些？ * 主要知识和技能 2：识别客户的方法 1．描述你的当前客户 年龄、职业、收入水平、职业 如果是组织客户，那么：、组织类型、规模 消费者 组织 2．他们所处的地理位置 本地、国内其他地方、国外 3．他们购买什么 产品、服务、购买的原因 4．购买频率 每天、每周、每月、每年 随时、其他 5．购买量 按数量、按金额 6．购买方式 现金、赊购、签订合同 7．客户了解本企业的方式 广告、口头、直接销售、其他 8．客户对企业、产品、服务的感受 9．客户期待企业能够或应该提供的利益是什么 10．产品的市场有多大 按地区、按人口、潜在客户 11．产品在各个市场上的是市场份额是多少 客 户 是 谁 ？ * 主要知识和技能 2：识别客户的方法 案例归纳:假如你是某市强化木地板的销售代表，如何在 实战中识别客户？ 识 别 客 户 的 途 径 1．普遍识别法 2．广告识别法 3．介绍识别法 4．资料查阅识别法 5．委托助手识别法 6．客户资料整理法 7．交易会识别法 * 主要知识和技能 3：识别客户的需求 需要、欲望和需求 营销的基石是人类的需要（Need），所谓需要是指人们因为缺乏某种事物而没有得到满足时的心理状态。这些需要不是营销人员创造的，而是人们所固有的。 欲望（Want）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。 需求（Demand）是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望，当具有购买能力时，当考虑到支付能力的时候，欲望就转变为需求。 显然，有效需求是由3个要素构成的，即：有效需求 = 购买欲望 + 购买力 + 产品（服务） 购买者 影响者 决策者 使用者 购买决策群体 * 主要知识和技能 4：识别客户的购买动机 1、生理性购买动机：是以人们基本的生理本能需要为基础的，是由人们的生理本能