标准书号74-75_308-07401_模块四学案.ppt

酒店沟通技巧 作者：邵雪伟 有效沟通体系 射向靶心 模块四：有效表述 目 录 项目一、认识表述 客户要求举例 项目二：属性判断 属性举例 课堂训练 1、判断下面的表达哪些是特性？优点？利益？ （1）这台手提电脑外形小巧、美观、非常时尚，很符合你轻巧、便携以经常在外讲课的要求； （2）这台手提电脑是PT4CPU，40G硬盘； （3）这台手提电脑外形小巧、很美观，非常时尚； 2、模拟实训 （1）手机有哪些属性？你的手机有哪些属性？B？ （2）对你朋友性格特点作属性的判断归类（ 作为“红娘”角色，欲介绍A给B）。 （3）秘书沟通中的某个方案。 （4）康乐活动、宾馆的服务项目、房产、……。 项目三、FAB表述 FAB表述 1.认同客户 1.认同客户：认同他本人及其需求 （1）用语言重复并赞赏客户观点。 例：“您说得很对，对产品送货地域的扩大和保修期的延长正是我们在考虑的问题。” “哦，原来是这样，您希望居室的灯光和整个装修同色调，而且特别要求卧室灯光柔和”； （2）配合使用身体语言。 如“目光专注地看着客户倾听他的需求；不住地点头、微笑；做笔记……”。 2.FAB表述 2.FAB表述：用产品利益满足客户需求 根据客户需求而有的放矢列举产品的特点与优点，然后转化成客户得到的利益放在客户面前让他感受，促使他情不自禁地说出“啊，这正是我所需要的；……” 如： 客户（超市经理）：“我们对食品安全有严格要求。” 业务员（厂家）：“啊那当然，人命关天嘛！这种饮料密闭包装、无菌灌装，保质期12个月，肯定可以在保质期内一扫而空的。” 客户：“可是，这么长时间，能够保证口感纯正、地道吗？” 业务员：“十万放心。本饮料由纯天然果实、植务提炼而成，外加无菌利乐包装，其实可以确保2年内都仍然口感纯正，何况12个月的保质期呢？” 范例：相爱的父母却要离婚 －－启示：给对方想要的而不是自己认为重要的。 思考1：服务业的服务员对客户解释时的重点是什么？ 思考2：房产经纪人对大妈客户介绍楼房时的内容重点是什么？ 思考3：写文稿要注意什么？ 3.举证 3.举证：用推广工具来支持和证明观点 用资料、图片、证书、介绍信等来证明客户利益的真实性。 “……，你看……” 注意： ①资料要针对需求、资料要完整无缺； ②要熟悉资料； ③业务员要坐在适当的位置、与客户保持距离、保持目光接触， ④手掌手指要干净，用笔帮助讲解。 4.核实确认 4.核实确认 （1）复述客户需求与意见； （2）再一次强调产品（或服务或观点）对客户的利益价值； （3）达成确认（上述内容）。? “总结一下，没记错的话刚才你的要求是……；对此，我推荐××方案（×型产品），它能很好地解决你的……问题、满足你的……要求。您觉得是这样吗？” 训练 五、引导提示 例1：客户：“啊呀，价格太高了吧！” 例2：客户：“你们机器的生产速度很慢啊！” 例：说服吕布投靠争议人物“董卓” 例：面对购房客户。 方法： 引导 提示即提供决策要素 1、“引导提示”＝以客户内在的价值观、客户的需求与思维判断模式为根据，从不同角度进行分析、引导他思维判断，以及提供决策要素帮助决定的沟通过程。 分为： 引导 提示 2、引导 （1）适合情景：已经有亲和关系与需求，但难以下决心的时候。 （2）承认与运用客户的价值观（他看重的要素）、结合客户的人格模式，提供另一种思维模式。 一让他舒畅、二让他觉得是自己的决断。 例如： 成本 / 品质 引导他考虑：总付出（购买时付出＋使用时费用）低 / 高质量高地位高美誉度 例1：客户：“啊呀，价格太高了” ――其实客户考虑的是成本问题，所以转换到总成本与长期来算的均成本。 故如此沟通： “其实咱们要考虑的是总付费成本的低廉：一次性付出虽然是高，但我们的稳定性与单位能耗低，综合起来的总成本要远低于行业平均水平的；而且将来还省去维修的麻烦、停工损失。所以才是真正低廉啊！你说是不是呢？” 例2：客户“你们机器的生产速度慢啊” 其实客户考虑的是长期输出品质而非一时速度表现。 故如此沟通 业务员：“现实确实是生产速度慢，但他有巨大特点与优点是稳定性高、一次性通过率高，产品近乎没有次品与返修、也没有维修停顿，所以总体来看生产速度要大大高于行业普通水平。” 例3：客户：“要实惠一点” “我理解。你要的是房间、床单干净，价格实惠，同时别的条件不特别要求。是这样吗？” “有1二人间，干净、有电视，洗澡在公共淋浴房，50元一天，只是已住一人；还有1个3人间，同样，40元一天。你喜欢哪间？” 3、提示 （1）作用：让客户没有压迫感；一旦影响了思维或客户接受则决策已定－→购买你的产品（或建议）。 ?“文火炖肉