房地产客户邀约培训之电话接听学案.ppt

是提出高质量的问题 探寻客户需求的关键 2、在适当的时机学会反问 ①反思式提问： -----是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的聆听技能，而且要善于抓住客户陈述中最关键的感受或观点。 反思式提问具备以下优点 常见的提问方式有以下几种 你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论； 它证实你明白了客户所作的陈述，如果你反馈的不正确，对方有机会更正你； 客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点； 让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误； 为双方创造了有利于达成共识的对话； 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议 常见的提问方式有以下几种 ②指引性提问： -----在对方即将结束话题，采用这类问题往往可以延续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息。 指引性问题具备以下优点 提供你认为最重要的相关信息； 激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议； 为对方提供某一问题的具体事实； 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议 3.有针对性地了解客户目前状况及需求： ①探寻客户的需求，内容包括： 常见的提问方式有以下几种 对客户需求的理解 完整的理解—你一你应该清楚客户的需求有哪些？其中哪个是最重要的？ 清楚的了解—你要清楚客户为什么会有这种需求？他想解决什么问题？他的驱动力在哪？ 全部的了解—如果客户没有表达需求，你应详细介绍，当你把信息传递给客户时，可能就是其潜在的需求 潜在的和明确的需求 引导客户的需求 ②确认客户是否认同？例如：您是这个意思吗？我说的对吗？ 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议 七、“答”的技巧 根据客户的需求，有针对性地呈现买点； 用技巧吸引客户马上上门。如：现场气氛、客户较多等; 巧妙地留下客户的有效联系方式； 学会主动与客户预约来访时间； 用形象的方式介绍自己，让客户记住，最好能让客户记下自己的联系方式； 如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可以将此问题作为下次沟通的理由 在挂电话前提醒客户：“如果您还有什么不清楚的可以随时联系我； 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议 如何在电话中形象的介绍自己 在日后客户来访时，怎样形象的自我介绍，才能让客户一眼知道就是你？ 规则: 每组一人,先自我介绍，后互相介绍 要求：形象生动 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议 请根据现有资料进行模拟对抗（二） 1.时间：2.：30pm； 2.客户来电客户,通过工地围墙知晓本案； 3.家庭结构为1家3口; 4.对3房的情况问的比较多； 5.本案所在区域，新开项目较多，但每个项目的风格及价格均有差异; 6.本案的优势为：一比一的车位，直饮水入户，室内温水游泳池，专业的健身会所； 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议 第四章、电话跟踪的准备及技巧 针对不同的客户我们将采用何种方式去跟踪回访？ 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议 哪些客户是我们跟踪的对象？ 来电 来访 新客户 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议 一.电话跟踪的目的 来电： 通知——开盘时间、优惠信息、SP活动等 邀约——来电转来访 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 四.电话跟踪的技巧 目的 准备 技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议 一.电话跟踪的目的 来访： 通知——开盘时间、优惠信息、SP活动等 邀约——来电转来访 回复——回复之前客户所提未解决的问题 引导——引导客户做出选择 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 四.电话跟踪的技巧 目的 准备 技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及