1CRM--crm概述学案.ppt

* 第一章 客户关系管理概述 * 第一章 客户关系管理概述 案例导入 任务一：了解客户关系产生与发展的背景与动因 任务二：消费者、用户、顾客、客户概念辨析 任务三：熟悉关系的发展过程及发展关系的原因 任务四：掌握客户关系管理的涵义 任务五：客户关系管理在中国的发展 与存在问题 * 第一章 客户关系管理概述 * 知识导入 六种不同导向的营销理念 相应的企业管理理念也经历了：产品中心论，销售中心论、利润中心论、客户中心论的转变。 观念 时间 出发点 方法 1、生产观念 20世纪初 提高产量 降成本，提效率 2、产品观念 20世纪20年代 提高质量 高质量推动销售 3、推销观念 20世纪30年代 增进销售 扩大市场销售份额 4、市场营销观念 20世纪60年代 顾客需求 满足顾客需求 5、社会营销观念 20世纪70年代 社会利益 关注社会长远利益 6大市场营销观念 20世纪90年代 市场环境 4P+2P进入特定市场 第一章 客户关系管理概述 * 任务一 了解客户关系产生与发展的背景与动因 一、基于超强竞争环境的需求拉动 ①市场格局发生变化，由卖方市场转向买方市场 ②市场饱和，客户资源稀缺 全国手机用户数达到5.,5亿，春节期间短信180亿条 ③关系营销代替传统营销模式 从吸引新顾客到保持老顾客，从营销部门到全员营销 ④客户信息分散在企业内部，难以整合利用 第一章 客户关系管理概述 * 二、网络与通信技术的发展是客户关系管理产生与发展 的推动力量。 互联网技术、企业信息化、商业智能、数据仓库、呼叫中心、电子邮 件、传真等技术的使用。便于企业收集、获取、加工、利用顾客信息，扩大销售机会。 例如对购物清单上的数据发掘 三、企业经营与管理理念的改变使得企业清晰的意识到： 只有客户才是利润的真正来源 每留住5%的老顾客，可以提高35%-95%的利润 5年之内，大多数企业失去一半的客户。 第一章 客户关系管理概述 * 任务二：消费者、用户、顾客、客户概念辨析 ①消费者 为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用 商品或服务的个体社会成员。（主要指生活性消费） ②用 户 占有和使用生产资料或生产性服务的集团购买者，（主要指生产性消费） ③顾 客 凡接受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服 务的单位或个人，都称为顾客。包括消费者、用户和 进店浏览参观的人。 第一章 客户关系管理概述 * ④客 户 接受专人提供的产品或服务，并与之建立与保持长 期的关系。脱胎于顾客，顾客没名称，客户有。顾客没有专人服务，客户有。 后来学者扩展顾客外延，把企业的利益相关者纳入到顾客的范畴。分内部顾客与外部顾客。 内部顾客：企业员工（下一道工序是上一道工序的顾客） 外部顾客：指组织外部与企业有利益关联的个人或组织。 第一章 客户关系管理概述 * 你认为： 顾客是上帝？ 顾客不是上帝？ 原因？ 第一章 客户关系管理概述 * 做上帝的条件： 1.忠诚的老客户 2.盈利的大客户 3.发展潜力的小客户 4.有战略意义的新客户 第一章 客户关系管理概述 * 关系营销的最新案例 第一章 客户关系管理概述 * 59年法国开业，95年进中国，在中国25个城市，3万员工 1.法国，奥运火炬四次熄灭 2.三岁孩子“free，Tibet” 3.重庆踩踏事件，3死31伤 4.福州四种菜价实行临时性的指导价，家乐福拒绝配合 5 .全国11家门店因涉价格欺诈被罚550万元、在商务部例 行会议上被点名 6.在华利润60%以上来自供应商.主要有开户费、新品进场费、新店开张费、老店翻新费、节庆费、周年费、年度促销费、新店让利费、DM海报费、堆头费等24项 ....... 第一章 客户关系管理概述 * 第一章 客户关系管理概述 * 任务三：熟悉关系的发展过程及发展关系的原因 一、企业与客户关系： ①注意 此时可能是潜在顾客 ②熟悉 变成顾客，发生一些测试性交易 ③深入 大量交易产生 ④信赖 由客户转化为支持者积极推动企业发展 ⑤解散 信