公共礼仪之会面礼仪学案.pptVIP

NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE 下面是一份电话记录的范例： 时间 2002．7．27 地点 办公室 对方单位 方圆广告公司 对方姓名及职务 张军（业务员) 通话内容 我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。 备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知； ?张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx ⑺ 呈送上司 将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行 如何处理同时打来的几个电话？ 请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。 迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。 如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。 应对不同类型电话的处理方法 1.接听重要的电话 （1） 记录要准确；（2)及时核对。（3)及时处理。 2.接听纠缠电话 （1）坚持只同上司通话的人 你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。”或“我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他(她)谈，我会告诉他(她)给你打回来。” （2）通话人的要求超出正常限度 当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么说？ “对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他(她)的办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。 （3）通话人是你既不想见也不想谈的人这种情况你怎么说？ 只要说：“我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。”拖延可以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的话，并说：“我真的没有时间见你。” 3.当领导开会时，处理电话可采取的方式: 转告对方会议预定在几点结束。 询问是否由自己这方重打。 遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。 4.当领导会客时，处理电话可采取的方式: 最好先请示一下。如果领导不在单位时， 原则上或请代理人接，或请对方留言。 5.接听恐吓电话 要镇定，并做好录音工作。 6.接到上司不想接的电话 对于上司不愿接的电话，应灵活应对，恰当把握讲话的分寸，按上司的意图妥善处理。 ◆有权处理的电话 如果对方在电话提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上司，自己予以处理。 “经理正忙着，这事或许我可代办?” “经理正在开会，您的事或许我可以帮忙。” “经理出去了，要不我帮你查查那份资料?” ◆相关职能部门处理的电话 对方提出的问题，如果由相关职能部门就可以解决的，如来电购买商品，反映产品质量，推销产品等等，你可以将电话转给职能部门，或告知对方职能部门的电话，负责人姓名，请对方直接和职能部门通话联系。 “订购产品问题是由销售部门负责的，是否要将您的电话转过去?” “请您与营业部门的张XX联系好吗?他的电话号码是XXXXXXXX。” 注意点: 礼貌：不管什么样的人打电话过来，都要认真接听；即使对方对本公司有成见，说话比较粗鲁，也应冷静而敬重的态度与人家说话。有时候，对方拔错了电话，如果你这么回答“这里是某某公司，您是否打错了电话？”反而会使公司的形象得到提升。 亲切：在使用电话时，应该想象对方就站在自己跟前与自己谈话，这样就能避免自己机械应答，让对方感到亲切。 2．声音愉快、自然 (1)微笑着拿起电话听筒，将笑容一直保持到电话结束。尽管对方不会看到你的表情，但微笑确实会使你的声音听起来更加柔和、悦耳，让人有一种愉悦的感受。 (2)语速适中。说话时语速拖沓会让人感觉到懒散，甚至被怀疑为还没有进入工作状态，而语速过快又会让人感觉忙乱、紧张，甚至对方听不清这方所在说的内容。正常的语速应该是让人感觉到自然、表述清晰、镇定、反应敏捷的状态。 (3)音量适中。在电话事务中，秘书的音量应以能够让对方听清，又