公务员工作方法(2015-9-9)学案.pptVIP

公务员工作技能与方法 学习目的 1、使新录用公务员能掌握日常事务管理的基本方法； 2、使新录用公务员能掌握会议组织管理、调查研究的基本技巧； 3、使新录用公务员能转换角色，做好工作协调，处理人际关系，提高工作效率。 公务员的职责 办文、办会、办事： 办文见水平 办会见作风 办事见精神 公务员工作技能与方法 公务员工作技能与方法 办事的原则 1、办事，不以事小而不为，不以事杂而乱 为，不以事急而瞎为，不以事难而畏为。 2、办事，既要坚持原则，又要讲究灵活，要 遇事不乱、处变不惊、游刃有余。 3、办事，要把难事办妥，急事办稳；把好事 办实，实事办好；把杂事理清，繁事化简。 （一）接听电话 接打电话的基本要求： 电话铃响，立即放下手头工作，集中精力处理电话事务，铃响三声之内接听。接听电话时，首先自报家门，统一使用标准礼貌用语。尽快转入正题，防止漫无边际的闲聊，通话期间如果不得不查阅与通话内容有关的资料，动作应当迅速、快捷，并礼貌地告知对方或等候或再行通话。接打电话如果遇上客人来访，原则上应先招待客人，告之通话对方并挂断电话，如果电话讨论的事情不能中断，应告知来访客人，然后继续通话。通话时若掉线，应先重拨以视尊重。接听电话，应事先准备记录工具，按时间、对象、事件、要求、任务等要素随时记录所听到的信息，为事件办理提供依据。室外与他人电话联络，尽可能选择安静的环境，若条件不允许，应在电话中向对方说明。通话结束，应确定对方己挂断才能放下听筒，先行挂断电话是不礼貌、不友善的表现。 分类对待受话内容 （1）在接听电话方面，要求是：对中央和国家机关、兄弟省（市、自治区）及本省各地、各部门的来电，应间明情况，及时将来电时间、内容及联系人姓名、电话号码等记录，形成电话摘要。接到有关单位请领导参加会议或活动的电话通知，除做好电话记录外，还要提请对方提供传真件。接到领导电话，要及时、准确、全面地传达领导批示、指示。接到群众反映情况或要求解决问题的电话，一般可告知信访接待部门电话，请其直接向信访部门反映，或请其传真文字材料，登记后按照有关规定，转有关单位处理。接听这类电话态度要热情、语言要文明，对反映情况要准确记录、整理，及时了解和核实，认真处理和反馈。接到境外人员咨询电话，一般请其与新闻办、侨办、台办、外事办等部门联系。接到恶意、骚扰电话，要及时向公安部门报告。对领导要找的受话人没有找到，或暂时找不到的，要及时向领导说明并继续设法联系。答复问题要慎重，没有明确规定或自己不清楚的不得擅自答复，己明确的也不得答复无关人员。 （2）在挂出电话方面，凡是挂往上级单位和同级兄弟单位及其负责同志的电话，要拟出电话稿，送有关领导审定后发出。 接听电话的参考用语 * 您好！ * 您贵姓？ * 您在什么单位？ * 请稍等，我用笔记下来。 * 请把电话号码留下，等他（她）给您回电话。 * 对不起，他（她）不在。 * 请您多提宝贵意见。 * 请对我们的工作提出意见和建议。 * 对不起，让您久等了。 * 不客气，再见。 接听电话的忌用语 * 喂！ * 找谁的！ * 你是干啥的！ * 不知道！ * 喂，有事快说。 * 你有完没完。 * 这事不归我管，找别人去。 * 错了，怎么电话又打来了。 * 刚才不是告诉你了吗，怎么又问！ * 他（她）不在！ 如何处理打给领导的电话 领导正在开会或会客 （二）接待来访 接待来访规格 接待来访基本要求 1、以良好的精神状态接待客人。初次相识要热情迎接，主动引导客人到办公室或会客室交谈，凡需要领导同志或其他同志与客人交谈的，应倒好茶水后示意离开，切忌给来访者 “门难进，脸难看，事难办，话难听”的印象。 2、要注意基本礼仪。根据不同的习俗与习惯，区别对待。引导客人要懂得基本礼节，引导客人应走在客人的左前数步的位置，并在行进过程中注意调节气氛。 3、握手间候与引见介绍要有分寸。 引导中的次序 基本原则： 前边高于后边 左边高于右边（或以右为上） 中间高于两边 前后行走 生客：侧前一米 熟客：客前主后 上下楼梯 生客：上前下前 熟客：上后下前 进出电梯 有人管理：后进后出 无人管理：先进后出 握手的禁忌 一忌 贸然出手； 二忌 目光游移； 三忌 长时间不放手； 四忌 交叉握手； 五忌 敷衍握手； 六忌 该伸手时不伸手； 七忌 出手时慢慢腾腾； 八忌 握手后用手帕擦手。 （三）值班工作 值班工作的主要任务：一是承接上级指示。二是处理突发事件。三是接待来访。四是承办领导交办的临时性事项。五