与客户有效沟通篇重点.ppt

2016年11月培训之有效沟通篇 内容简介 一 积极的心态管理 二 如何完成你的工作 三 认识企业、认识同事 四 有效与客户沟通 有效与客户沟通！ 指为为达到一定目的，将信息、思想和情感传送给对方，并期望得到对方做 出相应反应效果的过程 沟通的定义 沟通的过程图示 沟通的类型 口头语言沟通 包括面对面谈话，开会等；书面语言沟通包括我们的信函、传真、微信、E-mail等 非语言沟通包括我们的 动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含有丰富的肢体语言 表达 表达是发送者发送信息的过程，我们每天都在以各种不同的方式向其他人 进行着表达，阐述我们的主张，传递我们的思想 沟通实现的三个环节之一 倾听 倾听是接受者接受信息的过程，调查发现，沟通中行为比例最大的不是说话，而是倾听。倾听在沟通过程中占有重要的地位，只有有效地倾听，准确把握信息的涵义，才能实现沟通的作用。 沟通实现的三个环节之二 沟通实现的三个环节之三 反馈 反馈就是在沟通过程中，信息接受者向信息发送者做出回应的行为。对一个完整、有效的沟通过程来说，信息接受者的接受信息之后，应及时地回应对方，向对方告知自己的理解和信息的接受状况，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真，从而双方能够准备地、无歧义地实现沟通 有效沟通的特点 正确的响应对方的话语 注意沟通过程中的态度 注意聆听 经常、不断地确认沟通的信息 正确地响应对方的话语 双方扮演说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者期望听话者能正确地听自己的话，正确地理解自己的意思，听话者要能正确地理解对方所说的话给予响应，如此双方才能够在安心愉悦的环境下进行沟通。 注意沟通过程中的态度 沟通时虽然都是在述说事情、讲明道理，希望经由道理的陈述打动对方、影响对方，但是影响人们行为除了理智外还有感情，并且受感情影响的人往往超过理智 注意倾听 倾听应该从三个方面来注意。注意话语的水准，注意理解的水准以及注意感同身受的水准 经常、不断地确认沟通的信息 每一个人都会受到自己过去的经验或成长的环境影响，有一些先入为主的观念或在一定程度上的认知不一样.例如:根据经验日本人说YES的时候，并不代表他真的同意您所说的，YES只表示他不需要反对您的看法。其他如种族歧视、族群的情结等都是来自先入为主的观念。 沟通禁忌 未完后续 2016.11.6 超越自我，学海无涯