2009年家电下乡产品使用及售后服务状况调查浅析.doc

2009年家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告 2009年12月04日 12:58???来源：中国经济网??? 　　（二）农村消费者对企业三包承诺的了解程度与国家三包政策基本相近 　　当问及消费者“对企业‘三包’承诺的了解程度”时，调查结果显示：不了解的消费者占6.7%，不太了解的占21.4%，有所了解的占到71.9%，其中非常了解的占4.7%，比较了解的占25.5%。见图2。 　　这些数据与对国家“三包”政策了解程度的相应数据基本吻合，由此可见，对国家“三包”政策了解比较透的消费者相应对企业“三包”承诺也比较了解。 　　（三）从对家电下乡政策的意见和建议来看，消费者对产品价格最为关注 　　当问及“对家电下乡政策的意见和建议”时，调查结果显示：农村消费者最为关心的是产品价格问题，意见集中度高达37.0%（加大补贴力度和降低商品价格的实质都属于价格问题，前者是间接降价，后者是直接降价），其次是简化补贴占22.7%，第三是“强化质量监督”占11.7%，第四是“增加商品类别”占11.4%。见图3。 　　图3?对家电下乡政策的意见和建议 　　 　　 　　（四）对已购买的消费者来说，购买价格有补贴是消费者最为看重的购买因素 　　当问及“您和您家选择购买家电下乡产品的最主要原因”时，调查结果显示：“购买价格有补贴”占到72.0%，远远超出以15.7%排第二位的“产品质量有保证”，其它依次是“受乡邻购买影响”占5.6%，“售后服务有保障”占3.8%。见图4.1。 　　从家电下乡产品使用情况来看，在彩电、冰箱等九类家电下乡产品中，消费者对手机的使用情况评分最高，得分为9.00分，其次为空调器，得分为8.95分，第三是彩电，得分为8.92分，评价最低的三类产品分别是电脑、热水器和洗衣机（微波炉和电磁炉的样本数不足30个，不具备统计意义，下同）。见图4.2。 　　从家电下乡产品售后服务情况来看，在对九类产品的售后服务评比中，消费者对电脑和热水器的评价最高，都是8.81分，其次为空调器8.75分，评价最低的是彩电、洗衣机和手机。见图4.3。 　　图4.1?购买家电下乡产品的最主要原因 　　 　　 　　图4.2?分类产品的使用情况评分比较 　　 　　 　　图4.3?分类产品售后服务情况评分比较 　　 　　（五）接受过家电下乡产品维修服务的消费者的满意度不是很高，维修网点远、配件价格贵和服务人员素质低是导致消费者不满意的最主要的三个原因 　　在已购买的家电下乡产品中，接受过维修的比例为12.6%。当问及接受过维修的消费者“对自己曾接受过的维修服务满意程度如何”时，33.6%的消费者很满意，38.5%的消费者比较满意，认为“服务一般，说得过去”的占21.1%，较不满意和很不满意分别是5.1%和1.7%。达到比较满意及以上的消费者比例比较高，但仍不足3/4，说明家电下乡产品的维修服务水平和质量还需要提高。见图5.1。 　　进一步分析显示，维修网点远、配件价格贵和服务人员素质低是消费者对维修服务不满意的最主要的三个因素。见图5.2。 　　图5.1?对维修服务的满意程度 　　 　　 　　图5.2 对维修服务不满意的原因分布 　　 　　（六）遇到质量和服务问题时，大部分消费者会选择与经营者协调和请求消费者协会调解这两种方式来解决 　　当问及消费者“如果产品出现质量或服务问题，打算首先通过哪种渠道解决”时，选择“与经营者协商和解”的比例最高，达到55.3%，远远高过其他解决方式；其次是“请求消费者协会解决”，达到40.0%。选择其他解决渠道的比例都很低，合计不足5.0%。见图6。 图6 对解决质量和服务问题的期望渠道分布 　　（七）对家电下乡企业最应加强的售后服务工作，大部分消费者认为，严格遵守三包政策和承诺最为重要 　　当问及“就您所了解到的家电下乡企业的售后服务工作而言，您认为最应加强哪项工作”时，调查显示：认为应该“严格遵守‘三包’规定或承诺”的达到27.4%，远远高于其他建议；其次是“上门服务及时和准时”，建议率为17.0%；第三个是“合理收费”，建议率为13.5%。见图7。 　　图7?家电下乡企业的售后服务最应加强的工作 　　 　　 　　（八）消费者对家电下乡产品的首次和二次购买意愿都较高，购买意愿最强的是电视，其次是冰箱和洗衣机，对电磁炉和微波炉需求率最低 　　从调查消费者对家电下乡产品的购买意愿来看，37.5%的消费者计划在年内购买，其中，已购买过家电下乡产品的消费者，35.6%有二次购买意愿，未购买消费者中42.4%有购买意愿。见图8.1。 　　进一步分析显示，消费者对于家电产品类别的需求按照优先次序可以分为四个层次，第一是电视，需求率为37.0%；第二是冰箱、洗衣机，需求率在28.0%左右；第三是电