客服接待礼仪培训学案.ppt

前台接待礼仪培训 * * 客 服 日 常 接 待 礼 仪 礼仪体现细节 ◎ 细节展现素质 一、主要职责 二、仪容规范 四、主要工作礼仪 五、相关话术 目 录 三、仪态礼仪 五、相关话术 二、仪容规范 四、主要工作礼仪 三、仪态礼仪 一、主要职责 主 要 职 责 1、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2、负责来访客户及客人的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节； 3、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促，并保持整洁干净； 4、接受领导的其他工作安排； 5、协助人力资源等其他部门的工作。 一、主要职责 四、主要工作礼仪 五、注意事项 目 录 三、仪态礼仪 二、仪容规范 仪 容 规 范 面带笑容，保持开朗心态； 保持身体清洁卫生，统一着职业装； 头发梳理整齐、把头发扎起来，面部保持清洁； 淡妆上岗； 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水； 保持个人办公区域卫生，桌面整洁； 办公区域没有多余的物品，外套、书包等均收到柜子里，不要堆放在桌子上或椅子上。 禁忌： 口腔不卫生； 头发脏且蓬乱； 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜； 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装； 玩手机而不注意来访人员； 上班期间闲聊。 一、主要职责 二、仪容规范 四、主要工作礼仪 五、相关话术 目 录 三、仪态礼仪 仪态礼仪 站姿： 抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，以丁字步站立，体现出柔和和轻盈。 　　 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。 依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，也是不礼貌的行为。 仪态礼仪 目光： 接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，可以有效地塑造专业形象。 谈话时目光应保持平视，用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，同时配以微笑。 仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。眼睛不要瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，保持自然平视。 微笑： 发自内心，自然坦诚，微笑不露牙齿，嘴角的两端略扬起，切不可假笑。 仪态礼仪 手势： 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。 在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。 握手： 握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。 　　握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，四个指并拢，拇指适当地张开。用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。 握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脱手套；第四，不能交叉握手。 一、主要职责 二、仪容规范 五、相关话术 目 录 三、仪态礼仪 四、主要工作礼仪 来访接待礼仪 公司内部要求礼仪 电话接听礼仪 主要 工作礼仪 主要工作礼仪 针对来访客人 针对来访客户 （一）电话接听礼仪 1、接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。 2、接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 3、在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，微交所淄博授权服务中心，请问有什么可以帮您？”。忌以“喂”开头。 4、如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。 5、电话接听完毕之前，不要忘记向对方重复一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会（尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达相关人员和责任人）。 6、在打电话和接电话过程中都应该牢记让客人先收线。因为一旦先挂上电话，对方会听到“嘟嘟嘟”的声音，这会让对方感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客人先收线，这时整个电话才算圆满结束。 7、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 8、鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时