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基于服务修复模型的供电企业服务营销研究 目 录 摘 要 2 1 绪论 3 1.1背景及意义 3 1.2 研究内容 4 1.3 研究方法及思路 4 2 服务营销理论及相关文献综述 6 1.1服务营销理论发展历程回顾 6 1.2文献综述 8 1.2.1国内研究现状 8 1.2.2国外研究现状 10 3 我国供电企业服务营销的现状及存在的问题 13 3.1我国供电企业服务营销现状 13 3.2我国供电企业服务营销存在的问题 14 4 服务修复模型与供电企业服务营销体系重构 17 4.1服务修复模型构建 17 4.2供电企业服务营销体系构建 20 4.2.1供电企业服务营销体系的构建原则 20 4.2.2供电企业服务营销体系构建 20 4.3服务修复模型重构供电企业服务营销体系 23 5 服务修复模型对供电企业服务营销的影响 25 5.1 供电企业服务营销的评价体系 25 5.1.1 评价系统概述 25 5.1.2 评价系统建立的原则 25 5.1.3供电企业服务营销指标体系的建立 26 5.2 服务修复模型的主要实施策略 27 5.2.1 加强内部服务修复 28 5.2.2 重视一线员工 28 5.2.3鼓励抱怨并强化服务承诺 29 5.2.4 快速反应并合理赔偿 29 5.3 服务修复策略对各个指标的影响 30 5.3.1 内部服务修复的作用 30 5.3.2 重视一线员工、鼓励