(服务员危机情况处理.docVIP

服务中的怎么办 服务行业面对百种人 千种事 因为注重细节才能将事情做圆满，使每位顾客满意。但意外情况的发生 我们更是要妥善正确客观面对顾客投诉 因为有时候我们可以发现服务中的漏洞 从而进一步改善我们的服务质量 记住；有顾客投诉也是好的开端 处理顾客投诉的基本原则是什么 ？ 1 注意倾听 2绝不与客人争辩 3 在不损害酒店利益的情况下解决问题 即原则性问题 投诉的类型 对设施设备的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 对异常事故的投诉 投诉的四大心理分析 顾客求尊重心理 求发泄心理 补偿心理 自我表现心理 处理投诉的程序 1 耐心倾听 事由 意见不予反驳 争辩 2 保持冷静 同时在心里做好解释准备 3 道歉 适当给客人安慰 用换位思考 4 给予关心 5 解决问题时间告之顾客 6 做好客人沟通 进行跟踪服务