通化市消费者协会2009年消费维权报告.docVIP

巴东县2009年度消费维权报告 维护消费者合法权益是《消费者权益保护法》赋予工商部门的神圣职责。2009年，县工商系统和县消费者协会，紧紧围绕“消费与发展”年主题，坚持“服务发展是第一要务、监管执法是第一责任”的理念，牢牢把握“监管保民生、维权促和谐”这条主线，通过依法履职、强化监管、热心服务，确保消费安全，消费维权工作取得新的成绩。 一、受理咨询、申诉、举报情况 2009年12315受理申诉、举报共计310件，已办结306件，办结率98.71%。其中消费者申诉224件，比去年同期124件增长80.64%，消费者举报案件86件，比去年同期36件增长138.88%。消费者咨询262件，比去年同期175件增长49.71%。2009年查处侵害消费者权益案件10件，比去年同期6件增长66.67%。查处制售假冒伪劣商品案件22件，比去年同期10件增长了100%。为消费者挽回经济损失37.05万元，比去年同期12.12万元上升205.69%。从本年度消费者申诉举报数据统计看，全县人民消费保护意识有了明显的提高。 2009年申投诉、举报、咨询所占比例示意图 2008和2009申投诉、举报、咨询比较示意图 2009申投诉、举报、咨询变化趋势图 二、消费维权申诉案件情况 今年受理申诉224件，比去年同期上升80.64%，为消费者挽回经济损失37.05万元, 比去年同期上升205.69%，加倍赔偿6.57万元，比去年同期上升1427.91%。从申诉分类看，商品申诉109件，占申诉总数的48.66%；服务类申诉115件，占申诉总数的51.34%。商品消费行业和服务行业监管有待加强。 （一）商品类申诉分析 2009年我县12315共受理商品类消费申诉109件，占受理申诉总数的48.66%, 比去年同期上升21.118％；调解成功215件，调解成功率96.33%。同期对比情况见表一： 表一：商品类申诉前五位（单位：件） 项目 2009年 2008年 与去年同期对比(%) 商品消费总数 109 90 ＋21.11 其中 日用百货 34 23 ＋47.83 家用电子电器 29 40 －27.5 烟酒饮料食品类 22 9 ＋144.44 农业生产资料 10 5 ＋100 建材 8 4 ＋100 1、日用百货类申诉34件，服装、鞋类占日用百货类申诉的64.71%。主要是商品质量和售后服务方面的申诉,如服装洗后变皱、缩水，鞋类脱胶等问题。 2、家用电子电器类申诉29件，其中通讯器材的申诉23件，占家用电子电器类申诉的79.31%;主要集中表现在移动电话的质量问题, 涉及商家的一些促销陷阱,利用消费者贪图价格便宜而大打价格战,手机质量没有保证, 消费者购买后发生质量问题而又得不到退换,造成该类申诉有所上升。 3、烟、酒、饮料、食品类申诉22件，主要原因是食品安全是群众关心的热点，维权意识加强。有过期变质等质量问题，主要产品是烟、粮食及制品、奶制品、肉类及制品、糕点、酒、禽蛋及制品、保健品等。 4、农用生产资料类申诉10件，主要是汽油、柴油、煤油，反映质量和短斤少量4件，占农用生产资料类申诉的40%。其次是小型农机具及配件2件，占农用生产资料类申诉的20%。 5、建材类8件，其中水泥4件，占建材申诉的50%，装饰材料2件占建材申诉的25%，主要问题是质量不达标。 2009年度商品消费申（投）诉由多到少的排序是：日用百货、家用电子电器（主要是通讯器材），烟酒饮料食品类、农业生产资料、建材、家用机械、药品和医疗用品。 （二）服务类申诉分析 2009年受理服务类申诉115件，占受理申诉总数的51.34%, 比去年同期上升238.23％,调解成功110件，调解成功率96.65%。同期对比情况见表二： 表二：服务类申诉及前五位（单位：件） 项目 2009年 2008年 与去年同期对比(%)) 服务消费受理数 115 34 ＋238.23 其中 修理维护服务 65 7 ＋828.57 居民服务 19 5 ＋280 电信服务 7 2 ＋250 餐饮服务 4 4 - 互联网服务 3 1 ＋200 1、修理维护服务类申诉65件，占总服务消费类申诉的56.52%。其中移动电话服务32件，占修理维护服务类申诉49.23%，日用品修理7件，占修理维护服务类申诉10.77%，主要反映的是售后服务跟不上和质量问题。 2、居民服务类申诉19件，占总服务消费类申诉的16.52%。主要申诉对象是居民日常用品，反映的情况主是要售后服务不到位。 3、电信服务类申诉7件，占总服务消费类申诉的6.08%。主要申诉对象是中国电信、中国移动、中国联通，仍是消费者申诉的热点。主要表现在电话收费不明及网充值卡不能正常