(浅谈“盛世经典”服务质量.docVIP

浅谈“盛世经典”服务质量 【摘要】　随着经济的迅速发展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷， 餐饮业呈现出空前繁荣的景象。市场上大大小小的餐厅如雨后春笋般迅速出现。餐饮市场的竞争越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地，必须认真研究分析市场，制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值，提高顾客的满意度、信任感，最终培育出忠诚的顾客，从而保持长久的竞争力。福建盛世经典餐饮管理有限公司总部座落于海西省会中心城市——福州。自2004年福州东街店创立以来，盛世经典始终将打造“牛排第一品牌”作为行业奋斗目标，以“健康快乐每一天”的经营理念，致力于将一向被百姓视为高消费档次的西式牛排套餐发展成为大众消费优质餐饮。 盛世经典牛排力争创新，无论从产品研发还是服务模式上都力求带给消费者更多的欢乐体验。除了牛排，盛世经典更着力于西式餐饮所独有的全餐享受，开发研制了一系列脍炙人口的沙拉、小吃、汤品和饮料。 目前已在福州、泉州、三明、龙岩、莆田等城市设立了80余家连锁店，逐步形成集团化、连锁化的经营规模。 理念健康：绽放温馨笑容，呈现专业服务，奉上营养餐品快乐：凝聚全员力量，制造快乐空间每一天：品质永恒，服务如一 顾客现实体验经历---盛世经典在服务接触中存在的问题： 虽说盛世经典提出了“健康快乐每一天”的服务理念，然而事实却并非如此。经本人亲自体验调查（去了各城市各大门店就餐不下10次），发现盛世经典牛排的服务存在如下现象： 就餐环境一般，等位时候，叫号码的女服务员跟吵架一样总是板着脸点餐时候，你进去坐下了没人理你，菜还没有点完就要把菜单收走点了两份牛排，都是7分熟上的时候，两块牛肉明显不一样大，我的那块比朋友的大很多，服务员翻蛋给翻坏了，不专业自助沙拉实在很少，每人只提供一个餐盘。自助水果大概只有5.6种。然后凉面炒面基本没汤小蛋糕外表还行，奶油还是挺好吃的，但是，蛋糕胚非常非常的干。饮料之类的掺水还比较多自己取的塑料杯上还是油油的甚至有残留物，地板也很滑！服务动作慢，桌子服务，没有很好的引导客人用餐。服务态度特别的差，点菜的时候问你：“麻烦快一点好吗？”服务员一般都是白眼看人真的不明白了，客人去店里吃饭是上辈子欠你们钱了吗，什么态度。最夸张的是在我身后收拾餐桌的服务员，把桌面上的大玻璃打碎了，溅的我一身没有一句道歉。我好歹一个大人坐在，衣服上还有玻璃碎片，真不明白他们是瞎了眼看不到，还是连对不起也不会说呢。居然还可以说出“哇，好漂亮，好像雪花。”这样的话当下我是没有被划伤所以没有计较。但是对于这样的服务态度，实在不敢恭维。送我钱，我也不会再踏入这家店一步坑爹的差 纵观盛世经典这些服务失败的小例子，失败的点就在于服务员的服务水平以及服务态度上出了问题。服务行业最重要的是以人为本对于餐饮业而言，菜品质量固然重要，但服务水平也不容忽视。我们走进一家饭店可能是冲着该店的某道闻名遐迩的招牌菜而来，但试想一下，如果看到的净是些冷漠的脸，服务员爱理不理的样子，谁还有心情吃饭呢？ 提升服务水平，稳抓客户忠诚 提升内部服务质量，创造满意和忠诚员工。 可以说是，没有满意的员工就没有满意的顾客。服务利润链模型认为，员工的满意与忠诚和顾客的满意与忠诚之间存在着密切的相关性。员工满意和忠诚度高，就能够全身心地投入工作中，从而提升顾客感知服务质量和增加顾客满意度，进而培养出忠诚的顾客。因为餐饮业是典型的个性化服务行业，员工尤其是一线员工对于服务质量和顾客满意影响巨大，他们直接与顾客接触，是餐饮服务的传递者和企业的形象代表。结合盛世经典的特点，可以通过以下途径提升内部服务质量： 营造以人为本的企业文化。企业应该从经营理念到管理体制上都要体现对员工的尊重和关怀，使员工在企业中找到自己的心理支持。成功的文化创造满意的员工，满意的员工带来满意的客户，满意的客户衍生为忠诚客户，忠诚客户创造成功企业。 改善员工工作和生活条件。餐饮业员工工资普遍较低，这是导致员工流失率高的原因，要稳定员工，就只有通过培训和真正关心员工福利的，才能确保员工的满意和忠诚。比如适当提高员工的基本工资、改善硬件设施和工作环境、给予员工奖励等等。 注重员工的培训和提拔。加大培训力度，促使每一个员工在知识、技能、素养等方面的提高，企业的培训不仅仅是向员工传授相关技能，更重要的是职业道德、工作规范以及向员工灌输企业的核心价值观念，逐步让员工树立起顾客导向的思想；选择优秀的员工外出进修培训；提拔优秀员工进入管理岗位等。 提升外部服务质量，创造顾客价值和满意。 塑造特色餐饮文化。当前人们到餐厅就餐绝不仅仅是为了吃饱，还要吃出情调和意境，满足身心愉悦。对于盛世经典牛排自助的餐饮形式来说，让顾客吃饱是没