【2017年整理】西北商贸中心技术标.doc

PAGE PAGE 8 技术标部分目录 页码 内 容 第一章 项目分析及保洁服务定位及设想 一、项目简介 二、客户需求分析 三、保洁服务设想 第二章 保洁服务承诺 一、保洁服务承诺目标 二、保洁服务承诺指标 第三章 保洁服务管理方式及管理制度 第一节 美伦物业对美伦保洁服务管理方式总体描述 第二节 保洁服务管理机构设立及运作流程0 一、项目管理处组织机构设立 二、项目管理处内部运作流程 三、客户服务部工作职责 四、客户服务部与外部总体关系 五、项目管理处与公司接口管理 第三节 美伦物业规章制度 一、质量控制程序规章制度 二、行政管理规章制度 三、管理处规章制度 四、工程维修规章制度 五、秩序维护规章制度 六、环境管理规章制度 第四章 人员配备及培训 第一节 人员配备 一、骨干人员的素质要求 二、人员配备计划 第二节 人员培训 一、培训方式、目标 二、管理人员培训 三、针对美伦项目保洁员的培训策划 第五章 特色服务设想 第一节 美伦日常管理建议 第二节 保洁服务项目合理化建议 第三节 大型活动服务措施 第六章 保洁服务方案 第一节 保洁服务质量控制体系 一、质量管理程序 二、客户服务管理程序 第二节 保洁作业管理程序 第三节 保洁质量检查标准 第四节 作业安全管理程序 第五节 本项目管理制度 一、项目管理体系 二、现场管理架构 三、美伦进场工作流程 四、美伦保洁质量检测标准 五、美伦保洁服务质量评审细则 六、美伦保洁人员行为规范 第六节 公司内部管理制度 第七节 作业承诺书 第一章 项目分析及保洁服务定位及设想 项目简介 “西北商贸中心”是西北地区最大规模的商品交易集散中心，地处西安康复路商圈，与康复路市场隔长乐西路南北相对、北临长乐西路、西至安仁坊，占地67亩，建筑面积21万平方米，总投资8亿元人民币，是目前国内新型的集批发、零售、休闲、娱乐、餐饮、展示、营销、品牌孵化、电子商务等功能为一体的综合型商贸与物流的大型现代化商业贸易中心。 “西北商贸中心”主体高40米，沿长乐西路面宽近200米，单层建筑面积为2万平方米，建筑风格新颖，商业气息浓厚；拥有观光电梯、自动手扶梯90多部；外立面装饰豪华，色彩明丽；广场人流与车流分离，规划合理、科学；长200米宽50米的地面及地下大型停车场总计可同时容纳车辆500辆之多。 二、客户需求分析 西北商贸中心定位于现代高端综合物流商贸企业，要求提供全面而细致保洁服务，打造出商场的亮点和特色。为此，我司着眼于西北商贸中心的长远前景和社会效益，力避急功近利，华而不实的短期行为。 我们将充分的发挥公司ISO9001:2000和ISO14001:1996质量保证体系，人力资源管理体系，财务管理体系，品质监督体系以及专用物业管理软件体系的重要作用，同时引进酒店管理的模式和服务意识，带入到保洁服务中，提供全面细致的保洁服务，为客户带来全新的“星级酒店式”保洁服务。 三、保洁服务定位及设想 结合西北商贸中心布局，建筑风格及物业使用性质，针对客户服务需求，我司对该美伦的物业服务定位是：星级商场保洁服务。 围绕这一整体定位，我们做如下服务构想： 1、设立项目管理部，全天提供沟通服务。 为确保实现高标准的客户服务，我司制定了一套面向西北商贸中心的服务标准： 服务内容 标准 在上班时间提供紧急服务 30分钟之内 接到投诉后采取行动 24小时之内 2、协助商场节能降耗，对水电节约使用，坚决杜绝浪费现象。 3、保证客户享有安全、舒适、整洁、优美的工作购物环境。 4、不断夯实物业保洁服务，持续提高物业保洁服务水平，为客户提供优质的保洁服务。 第二章 服务承诺 一、保洁服务承诺目标和指标 我司将从保洁服务的基础工作开始，全面而深入的以科学化、系统化模式对西北商贸中心进行服务，通过甲方的紧密配合和支持，落实我司达到既定的服务目标和服务指标的要求。 1、服务目标 （1）服务第一，客户至上 通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以客户至上，服务第一为宗旨。 （2）专业管理，国际认证 根据国家及行业的需求，按照ISO9001:2000国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业服务。 （3）树立形象，打造品牌 以服务质量的提升，附以我司完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业服务，并且通过我们优质的物