(超市服务规范.docVIP

日常工作中需要注意的事项 之一 员工服务规范 公司人员应牢记并自觉履行以下“服务规范”（并时刻想到我们的工资是谁给的）。 与顾客相遇时或回答顾客提问时，先说“欢迎光临”。 从顾客面前横过时，先说“对不起”。 回答顾客的提问时，不能使用模棱两可的语言。 自己、公司、厂家有失误时，应主动认错。 应遵守与顾客的约定。 不要因优先处理其他事情，而让顾客等待。 为顾客介绍商品时，不要使用顾客不易懂的专业用语。 不要在卖场双手抱于胸前或插入口袋。 不要在卖场窃窃私语或大声谈笑。 10．不要在卖场说悄悄话或说他人坏话。 11．同事之间称呼姓、名、职务不能用爱称、昵称或绰号。 12．不要在卖场训斥部下。 13．店内走路时，要让顾客先行，2人以上不得并排走。要靠 边走，不允许从顾客的前面紧贴着横过。不得已时，要说一声“对不起”。与顾客相向而过时、目光相遇时，顾客问话时，一定要说“欢迎光迎”或“您好”等礼貌问候语。 14．在卖场应保持等待顾客的姿势，不能表现出一幅无精打采的样子，在很繁忙的时间各部门间应根据所属领导命令相互支援。 日常工作中需要注意的事项 之二 工作中注意事项 1．不管做什么，都要以顾客为中心，不得妨碍顾客。 　（1）对顾客的承诺一定要落实。 　（2）否定语言不要轻易使用。 　（3）接待顾客时，不允许先行接打内线电话，让顾客等待。 2．顾客要求包装商品时，应为其包装好或把顾客介绍至总服务台，由服务台帮助其包装好。 3．在后方，与顾客和客商相遇时，要说“欢迎光临”、“您好”等礼貌问候语。 4．在工作时间中，不经领导的允许，不得进入与工作无关的地方；与工作无关的话不要说。 5．严格区分工作时间和休息时间。 6．离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点，需要多长时间以及何时返回等，因为每个人的岗位都很重要。 7．无正当理由时，不得违抗工作命令，被指派的工作必须做汇报。 8．在卖场里严禁从客商那里直接拿取商品，必须从收货科指定地点搬入。 9．如果发现顾客在卖场吸烟，应提醒注意，婉言予以制止。 10．在卖场内发现垃圾应主动捡拾。 11．员工不得把自已想购买的东西留存或提前购买。 12．卖场中，员工私用手机一律不得佩戴和使用。 13．工作中，员工需确保后方通道畅通，使用后的搬运工具要定位管理，用完后归位。 日常工作中需要注意的事项 之三 退、换货 1、每一位员工都有接待顾客退、换货的责任和义务。 2、对于顾客退换货要有礼貌的接待，并对以下事项进行检 查：（1）有无发票或收银票； （2）购买的商品（生鲜食品除外）是否在7日之内； （3）是否是无法鉴定的精密仪器及商品或影响第二次销 售的。 3、在处理退换货时，由部门负责人或当日值班经理、店长按照《》*带顾客到总服务台去确认； *物品被拾到时，记录下必要的事项，返还物品。 *物品未被拾到时，确认失主的住址、姓名、电话号码以及遗失内容以便以后联系。 日常工作中需要注意的事项 之四 小孩丢失时 1、发现丢失的孩子时： *热心安慰小孩并帮助寻找其亲属； *未找到其亲属时，将孩子领至总服务台或总服务台说明孩子名、年龄及特征。总服务台通过店内广播，进行寻人启事。 2、顾客来寻找丢失的孩子时： *向总服务台询问。 *将顾客领到总服务台。 顾客有急病或受伤时 1、首先主动跑过去，询问并明确病情。 2、必要的，向领导汇报，在得到领导的批准后再进行处理。 事故防备 1、发现孩子在电梯或扶梯附近玩耍时，提醒其注意安全，并劝其离开。 2、发现其他危险行为时，提醒并制止。如果制止不了时，与防损科联系，由防损科派防损员前去制止。 3、在店内使用运货车时，（四轮车在无法后拖时采用前推的方式），要对顾客说“对不起，请避让一下”，以提醒顾客注意。 4、如果店内陈列物品、装饰物品以及商品不小心被顾客损坏时，首先要问顾客受伤情况，对物品不合理的摆设表示歉意并向领导及时报告。 日常工作中需要注意的事项 之五 携带物品及购物规定 1、公司员工离开公司时，必须将其携带的东西（包、袋等）主动打开并出示给值勤防损查看。要配合其检查，不得无理拒绝。 2、公司人员工作时间不允许在店内购物。 3、收银员不允许给本公司员工优先收款。 4、有时防损员会对工作时间以外购买的物品进行检查，应主动出示所持物品以及购物小票配合防损的检查工作。 5、关于商品的赠品、样品、试供品等，都属于公司所有，禁止带出店外，确需带出公司的，必须经营运部经理同意，办理登记备案手续后，方可带出。 交接班 1、每个部门必须建立交接班记录，不允许因为个人休息或其他事项使业务或工作不能照常进行。为了不使业务中断，必须养成记录的习惯。 2、因为计划休假是事前所决定的，必须于计划休假之前，将所负责工作认真仔细做完或交接清楚。