五星级酒店前厅部工作流程..docVIP

前厅部工作流程与标准 第一节 礼宾部 一、散客入店的工作程序与标准 程 序 标 准 1、迎接 门童须主动迎接抵达酒店的宾客，为宾客按照规定的标准打开车门同时护顶（信奉佛教、伊斯兰教及外国客人可不护顶），请宾客下车并致亲切问候； 若宾客乘出租车，门童须为宾客记录好其乘坐的出租车的车牌号，并将出租车的车牌号记录及时地交给宾客； 行李员须主动向宾客问候，并从车内取出行李（如遇易碎和贵重物品须妥善搬运），须请宾客确认件数，以免遗漏； 迅速引导宾客进入酒店，到前台进行入住登记。 2、宾客入店办理入住手续 行李员引导宾客到前台，须把行李放置在客人右后侧2米处，须将手背后直立地站于行李后面，等待宾客办理完全部入住手续； 对住商务楼层的宾客须引导宾客至商务楼层，站立等候宾客办完入住手续并引导客人至房间。 3、引导宾客去房间 宾客手续办理完毕后，行李员主动询问前台服务员或宾客所住房间号码。 如果几位宾客同时入店，须在办理完手续后，请每位宾客逐件确认行李，并在行李牌上写清宾客的房间号码，并婉转地告诉宾客在房间稍候，然后按叫电梯； 电梯叫到后，须请宾客先进电梯，并为宾客按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置（若宾客行李较多使用行李车时，须乘坐员工梯）；在电梯上行过程中，须向客人介绍酒店有关情况，回答宾客的问询； 电梯到达目的楼层后，须请宾客先走出电梯、行李员随后赶上走在宾客之前引领宾客进入房间； 介绍完毕房间设施设备后，须询问宾客是否还有其它要求，最后祝愿宾客居住愉快。 如遇宾客因故不进房间，而将行李先送房间时，行李员请楼层服务员打开房门，仔细放好行李，关门，离开。 4、登记 送完宾客后，回到礼宾部须填写《进出行李登记表》； 二、散客离店的工作程序与标准 程 序 标 准 1、得到通知收取宾客行李 当宾客要离店，打电话要求收取行李时，行李员须问清宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。 2、收取宾客行李 行李员须在五分钟之内到达宾客的房门前，并轻敲三下宾客的房门，根据宾客国籍报：“Bellman或行李员”； 待宾客开门后，行李员须向宾客问候； 行李员须与宾客一起确认行李件数，并提醒宾客检查是否有遗留物品； 到前台后，行李员须把宾客的行李放置在客人右后侧2米以外的地方，并负责看管。 3、帮助宾客离店 确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导宾客出酒店； 门童须向宾客问候并征询是否需要出租车服务，如果需要立即为宾客叫好出租车； 行李员须帮助宾客将行李放入出租车内并请宾客再次确认行李的件数后，将出租车登记卡交给客人，然后为宾客打开车门，请宾客上车； 行李员、门童须向宾客礼貌告别：“欢迎再次光临！”。 三、团队入店的工作程序与标准 程 序 标 准 1、团队入店准备 当班领班和行李员须仔细阅读“团队接待通知单”； 安排好人员，准备好行李车、行李牌、团队登记表； 2、接收行李 团队到店后，须由领班负责核对团队名称、并问清行李件数； 由领班和行李员卸下全部行李，并须清点件数；须检查行李有无破损情况，如遇破损，须请团队陪同签字证实； 团队行李件数核实后，须在团队登记表中登记“总件数”，并由团队陪同签字。 3、分拣行李 整齐地放好行李，全部系上有本酒店标志的行李牌，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上； 及时将已知房间号码的行李送至房间； 如遇行李牌丢失的行李须由领队或陪同帮助确认。 4、送行李到房间 将行李平稳地放在行李车上，在推车入店时，注意不损坏宾客和酒店财物； 进入楼层后，须将行李放在门右侧，轻敲门三下并报：“Bellman,行李员”； 宾客开门后，须主动向宾客问好，把行李送入房间，待宾客确认后，才可离开；如果没有宾客行李，须婉转地让宾客稍候并及时报告领班； 对于破损和无人认领的行李，须同领队或陪同及时取得联系，以便及时解决。 5、行李登记 送完行李后须将每间房间的行李件数准确登记在团队行李登记表上，并核对总数须同刚入店时一致； 领班和行李员须在团队行李登记表上签字，并把团队接待通知单附于团队登记表后，以备存档和团体离店使用。 四、团队离店的工作程序与标准 程 序 标 准 1、准备 当班领班和行李员须仔细阅读“团队接待通知单”； 须按要求准时安排人员持入店时的“团队行李登记表”到楼层收取行李； 须提前与陪同确认团队下行李的准确时间。 2、收取行李 依照房号、件数，对应收取； 当房号、件数与入店团队行李不一致时，须与宾客确认行李件数； 宾客不在房间时及时联系团队陪同确认可否进房间收取行李，检查行李牌及姓名； 行李须摆放在行李车上，以免丢失。 3、核对 统计行李件数的实数须与每房间登记所收取的行李件数总数吻合； 由领班与陪同或领队一起确认件数，