销售服务理念剖析.ppt

主要内容 烘焙服务概述 服务的特征：服务到位、微笑服务、服务系统化； 服务的类型：售前服务、售中服务、售后服务； 售前服务：广告宣传、产品陈列、门店卫生、活动展示、商品生产日期、直观现烤产品生产现场； 售中服务：礼仪规范、服务用语、现场导购、现场品尝； 售后服务：免费送货上门、欢送顾客、建立与顾客联系了解门店活动、特殊问候、客诉处理等等 服务的内容： 1、为顾客提供优质的产品； 2、为顾客营造良好的购物环境； 3、向顾客提供热情周到的服务。 服务的作用： 1、优质服务能维护并营造企业良好的社会形象； 2、优质服务为企业树立良好的口碑，吸引更多的顾客； 3、优质的服务对于企业的盈利性具有积极的促进作用； 4、优质的服务是防止客户流失的最佳屏障； 5、优质的服务是维系企业与老客户之间情感的纽带。 树立现代服务理念 树立现代服务理念 服务就是商品：服务劳动不仅具有交换价值也具有创造价值的功能； 以顾客为中心：企业把服务当成产品一样看待和处理营销活动，一切从顾客出发，为顾客服务，让顾客满意； 超值服务：用爱心、诚心、耐心向顾客提供超越其心理期望值的、超越常规的全方位服务。超值服务不仅是评价服务质量的重要指标，也是改进服务提供的重要手段。 绿色环保：绿色，代表生命、健康和活力，是充满希望的颜色。把“绿色”从环境上升到人性化的关怀，从健康上升为对饮食文化深度延展。 体验服务：面对各式各样的产品，消费者可以完全不去顾及导购人员的眼光，随意尽情的选购体验。体验服务所倡导的是理性营销方式，更好的吸引和打动消费者。体验服务分为“线上服务和线下服务。线上服务如微商城、团购、为顾客制定完美的产品；线下服务包括店面现成体验等。 全程服务：树立”一切为客户为中心，涵盖售前、售中、售后全过程的全程服务体系，将“全程服务”打造为烘焙业优秀的服务品牌，把服务打造成企业的核心竞争力。 服务的规范 定义：服务规范是企业对服务范围、服务流程、服务环境与设施、服务人员等服务内容提出的基本要求。 服务范围：为顾客提供什么服务？ 服务流程规范：怎样为顾客提供服务？ 服务环境与设施规范：提供安全、舒适、便利、休闲的购物环境； 服务人员规范：职业行为、服务要素等 1、职业行为：言语规范、仪表规范、经营规范； 2、正确处理企业与顾客、导购员、商场之间的关系； 3、严格遵守企业规章制度等； 4、优质服务要素：情感性（诚心诚意）、适当性（适当、合法、适度）、规范性（科学、规范、合理的服务行为）、连续性（时间、对象、内容及质量上的连续性）、效率性（速度、及时性） 服务艺术 营业员扮演的六种角色 1、品牌的形象代言人：充分理解企业理念和文化、良好的心态、真诚对待服务； 2、一线强大的推销员：树立强烈的销售意识； 3、专业的行家：认真学习相关知识，拓展知识面； 4、社会环保的倡导者：关心环保、感悟体会、影响顾客； 5、顾客心理工程师：揣摩顾客心理，保持清醒认知，判断顾客购买行为； 6、企业一线情报员：反馈当地市场信息、产品信息、竞品信息、顾客信息、媒体信息等等。 导购员不应扮演的三种角色 1、不做导游； 2、不做老师； 3、不做随从。 服务艺术 职业守则： 尊敬守法 爱岗敬业、尊重顾客 热情服务；真诚守信 文明经商。 职业道德 1、坚持等价交换、买卖公平； 2、保证商品质量； 3、做到讲信誉、重承诺、守信用； 4、坚持实事求是； 5、礼貌待客，主动、热情、耐心、周到； 6、廉洁奉公。 职业意识 1、服务意识：以顾客的感受、心情、需要为导向，向顾客提供所需要的服务； 2、顾客意识：心中有顾客、意识中有顾客，获得顾客认同； 3、质量意识：构建和谐、优质的服务； 4、信誉意识：信誉来自导购员的一举一动、一言一行、仪容仪表、服务程序、服务态度等方面； 5、合作意识：个人之间、组织与个人之间、组织之间，克服本位意识，增强团队合作意识； 6、安全意识：把顾客的生命、财产、安全放在首位，将事故隐患消灭在萌芽状态。 服务艺术 导购员业务素质要求 1、熟悉门店信息； 2、熟知竞争对手； 3、熟记烘焙基础知识； 4、了解消费者心理； 5、良好的沟通能力； 6、具有熟练的销售技能 导购员的个人素养 1、修炼建立陌生关系——亲和力； 2、如何把握产品卖点； 3、发现和满足客户需求； 4、让顾客说“是”——渗透力； 5、营销从信任开始——取信力； 6、即时促成销售——成交力； 7、让我们和顾客更加亲密——资源再生能力； 8、让我们飞的更高——学习力 素质培养意识 1、热爱自己的职业；2、早起的鸟儿有虫吃；3、每天进步一点点；4、贵在坚持。 服务艺术 导购员的精神风貌 1、热情周到的服务； 2、诚意礼待顾客； 3、服务以质见长； 服务距离 1、接待距离：一般以0.5~1米之间为宜； 2、引导距离：一般以0.5米