21-各种情景下的服务用语课题.docVIP

服务组使用各种情景下的服务用语 服务人员欢迎客人、提供餐前服务时使用的服务用语 情 景 我们的原则 服务用语 客人进入服务人员视线 服务人员应面带微笑主动上前 使用礼貌用语 语速适中，声音甜美，使用普通话 “您好，***欢迎您” “您好，欢迎光临***，您里面请” 客人对问候没有反应 理解并尊重客人 表情言语始终保持微笑、热情，可亲 “您好，辣婆婆欢迎您” “您好，里面请，请问有什么可以帮到您吗？” 引客入座 热情、主动帮助客户提取行李物。 使用礼貌用语并运用手示意请客人入座沙发 拉椅补充座位，帮客人把外套挂好。 “您好，我帮您拿，您的包帮你放这边好吗？” “您好，请座” “您好，我帮您把外套挂起来，好吗？” 上茶 征询客人需要喝什么茶 介绍茶的品种 迅速、根据人数倒好热茶 “请问您喜欢喝什么茶？” “我们有铁观音、菊花、香片。” “好的，请稍等！” “请用茶，小心烫！” 开位/上小食 开位，拆席巾花/筷子套 上小食（荤素搭配） “不好意思，打扰一下” 这是餐前小食XX和XX，请慢用！” 餐桌还没收拾干净客人就到了 如果餐桌很快收拾好，将客人引领到休息区，请客人稍等并尽快缩短收台时间 明确告知客人要等待的时间 “您好，餐桌要X分钟就收拾好了，您先到这边坐一下，请稍等” “您好，很抱歉，我们的餐桌要X分钟就能收拾好，您可以先订一下菜” 协助客人选定食品内容和上菜时使用的服务用语 情 景 我们的原则 服务用语 为客人点菜 根据客人的需求 推荐我们的特色菜品 做到荤素搭配，合理营养 站在客户的立场适度点菜 “您好，请您随我到餐区点一下菜吧” “好的，您一共点了X菜，请问您有什么忌口的吗？” “好的，您的菜马上给您上” 奉上菜牌 站在顾客右手边, 侧身面向顾客，面带微笑，两手叠放腹前30度鞠躬，距离顾客半臂距离 双手呈上菜牌 “您好，请问哪位点菜？” “X先生，这是我们菜牌，您随便看看。” 点菜 走至顾客右手边、面带微笑，两手叠放腹前30度鞠躬，距离顾客半臂侧身面向顾客 询问顾客是否有特别要求和忌讳 视顾客情况推销 复述菜单 “X先生/小姐，您有什么首选和特别要求吗？” “今天有很受欢迎（很棒/很美味）的XX，要不要给您来一份呢？” “X先生，您点了X、X、X，一共是X菜X汤，请问菜是现在上，还是一会再上呢？” 即上： “谢谢，请稍等，我马上下单。” 叫起：“好的，可以上的时候您随时吩咐，谢谢！” 客人问什么菜好？ 询问客人比较喜欢什么口味 借助其他客人的口碑来推荐我们的菜品 “您好，请问您比较喜欢什么口味” “最近客人反映……菜比较不错，要不您来一份，好吗？” 客人请服务员建议选菜 征询客人的口味、喜好、用餐标准。 主动为客人介绍和推销新品种。 为客人提供建议和参谋。 先生/小姐，请问您们口味是需要点清淡还是浓郁呢？ 我们有~~~菜挺不错的。 今天我们有特别的品种~~~~，需要试一下吗？ 客人点的菜非店内提供的菜 首先向厨房了解该菜有没有原料，尽量满足客人要求。 如厨房没有原料，应向客人解释。 主动介绍同类型的菜式。 先生/小姐，您请稍等我去厨房帮你问下师傅看能不能做到给您。 先生/小姐，不好意思！因为没有原料做不了此菜，下次您提前给我电话，我一定帮您先预订好。 我们这有~~~菜口感差不多，很受客人喜欢，要不要给您来一份呢？ 客人询问所点的菜品够不够。 告知客人所点菜的分量，建议加大或说明不够分量，由客人自己决定，不可自作主张。 好的，我帮您看下，先生/小姐，您点了一共是X菜X汤，都是帮您点的例牌（小份的），可能不太够，您看还需要加多X菜吗？ 客人选的菜量已足够 告知客人所点菜已够， “先生，我们餐厅的菜肴分量很足，您可以先吃，不够的话再点也很方便的。” 客人点的菜需15分钟以上的准备时间。 告知客人菜的烹饪大概时间. 说明菜肴制作方法和工艺不同. 调整出菜顺序。 先生/小姐您好，您点的这道菜是大概需要15~20分钟。 客人所点的菜已全部卖完。 向厨房了解其他食品的备货情况 即时同客人沟通 客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。 先生/小姐，对不起！您点的X菜已卖完，帮您换个XX菜可以吗？ 上一般菜品 按顺序上菜(先冷菜、刺身、虾、汤羹、炒菜、点心、主食、水果). 上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏及时间，无碰撞、打翻、溢出现象，菜点上桌双手呈放，摆放整齐规范 固定在陪同席位置上菜 上菜时有佐料的行上佐料，待菜上后，可据情介绍佐料的名称与用法，并可说沾这种佐料味道会更好。凡