自考服务营销学重点.docx

1、服务业：是专门生产和销售服务的产业，他的范围包括除第一、第二产业之外的其他产业2、服务：是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动。3、服务过程：一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。4、流通服务业：是为商流、物流、客流、和信息流服务的服务业，它由商业、物流业、交通业、邮政业和电信业等5类产业构成5、服务的不可分性：指服务的生产与消费同时进行的，是分不开的，也称服务的同时性。6、服务的异质性：指服务的质量是多变或易变的，是随不同的服务交易而变的，缺乏一致性和稳定性。7、服务的易逝性：服务的不可再生性、不可存储性和浪费性。8、服务的有形化：指服务机构提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，并由此促进服务营销。9、服务的规范化：指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。10、服务的可调化：指通过对服务时间、服务地点和服务供求的调节来平衡服务供求的矛盾。11、服务技能营销：指在服务生产和交易中充分利用人员的服务技能来吸引和满足顾客，以及充分发挥技能因素在整个服务营销中的作用。12、服务知识营销：增强服务的知识化程度，用知识来吸引和满足顾客的需要和充分发挥知识在服务营销中的作用。13、服务专业化营销：就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用。14、服务文