公共关系危机管理全解.pptVIP

第十讲 公共关系危机管理 公关问题管理 公关问题管理:1976年，W.哈伍德.切斯(W.Howard.Chase)提出，问题管理是一种能力，即理解、动员、协调和指导相关战略、战术，运用各种可能的公共事务与公关技巧来实现一个目标：有目的地参与到可能影响人及机构命运的公共政策的制定活动中。 问题管理的6个方面：预测新生的问题-选择性地确认问题-权衡机会与弱点、由外而内地计划、行动时间表、自上而下地支持 问题管理的四个举措：确认问题及其趋势、评估问题的影响并排定优先顺序、确立组织或公司的立场、设计组织或公司的对策和行动计划，以实现预期的结果。 危机是什么？ 《韦伯词典》：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。 系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象，可以视为系统的失衡状态。 “危机是一种决策情景，在此情景中作为决策者的组织（政府）所认定的社会基本价值和行为准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不确定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施。” 公共关系危机 组织公共关系危机是指组织与公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态联系状态，是组织公共关系状态严重失常的反映。 公关危机的八种类型 自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等 交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等 环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等 生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等 商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等 人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等 劳资纠纷 其他的突发事件 危机时面对的七种情况 震惊 信息不足 事态扩大 失去控制 外部压力的增加（如歪曲或谣言） 内部压力的困挠 恐慌 公共关系危机的特征 必然性和偶然性 突发性和渐进性 破坏性和建设性 急迫性和关注性 危机处理的基本程序 深入现场 了解事实 分析情况 确立对策 安抚受众 缓和对抗 联络媒介 主导舆论 多方沟通 加速化解 有效行动 转危为机 危机处理的原则 三“T”原则 Tell your own tale（以我为主提供情况） Tell it fast （尽快提供情况） Tell it all （提供全部情况） 公众至上原则 维护声誉原则 危机公关的组织落实 发言人制度的确立— 一个声音一个观点 极强的沟通协调和应变能力 负责发布真实信息 从容面对媒体和公众 有理有利有节驾驭场面，以人格魅力影响公众 体现良好组织形象 危机沟通二大原则 不要在灾难发生时保持沉默，快速、频繁地发布信息 始终忠于事实，反复强调组织的立场与观点 危机沟通前回答以下问题 接受媒体采访能获得什么？ 接受采访会有什么风险？ 组织希望传达的信息能否传达出去？ 该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？ 组织的高级管理层对接受采访会有何反应？ 组织需要更多地考虑可能引发的法律责任，还是更需要公众对事件的兴趣？有没有比接受采访更好的办法？ 　 2004年11月16日下午，《河南商报》告知巨能公司河南办事处，将有一篇关于巨能钙的批评报道于次日见报。11月17日，《河南商报》以“消费者当心，巨能钙有毒”为题，披露巨能公司所销售的巨能钙含有致癌的工业用双氧水，舆论哗然，不少药店将巨能钙撤下柜台，危机从河南迅速扩散到全国。 　　巨能公司在北京召开新闻发布会，强调虽含有微量双氧水，但属于安全范围之内，要求国家权威部门就巨能钙“有毒无毒”进行评判，同时指出事件起于恶意攻击，并将追究《河南商报》混淆视听、不实报道之责。 　　 11月19日下午，巨能集团发布致全国媒体和消费者的一封公开信。当晚，《河南商报》予以坚决回应，称销售受损是巨能公司咎由自取。在巨能与《河南商报》就巨能钙安全性进行争辩时，巨能钙在全国的销售则几乎限于停顿状态。12月3日，卫生部的检测报告称“巨能钙过氧化氢含量在安全范围内”，巨能钙立即通过各地媒体通告了卫生部的评判意见及再致消费者的公开信。 　　在卫生部检测结果公布后，巨能实业副总裁则认为整个事件是北京某竞争对手策划的，而《河南商报》代总编辑则驳斥此种说法纯属造谣。 点评：巨能公司错过了两个危机公关的最佳时机。 在巨能钙危机处理案例中，巨能公司的公关策略不乏可圈可点之处，同时也存在不少值得商榷的地方。 　　巨能公司错过了两个危机管理的最佳时机：报社通知该公司批评报道即将见报，这个时候，如果巨能公司能够给予足够的重视，并派遣强有力的沟通和谈判人员出面的话，也许这篇报道就不