公寓楼物业管理制度(上墙)全解.doc

秩序维护部管理制度 1、公寓楼实行24小时保安值班制，认真做好的进出人员、车辆、消防、财产管理工作。熟悉的各种保安设施及操作性能，熟悉社区的结构分布。严格遵守上下班时间及值班纪律，上班时间不得做与值班无关的事情，并认真做好值班记录。当班人员必须制服穿戴整齐，做到警容整洁，文明值勤。巡逻检查。当班时间不得读书、看报、打磕睡、游戏等，严禁喝酒。配合监控人员，发现可疑问题，必须立即予以澄清。 二、工作程序： 1、楼管员接到业户报修要求时，及时填写《派工单》，详细记录报修内容。 2、楼管员将记录的内容（如：业户姓名、门牌号、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《派工单》的相应栏目内。 3、楼管员将填好的《派工单》送至工程部，并请工程部指定的接收人签字接收。 4、工程部人员接到《派工单》后及时填定接单时间及预计维修时间。 5、如业户报修内容属于“有偿服务”的项目，工程部维修人员应在预约维修的时间前到达现场；否则由工程部经理进行评审后回复业户是否可进行维修。 6、工程部维修人员对业户报修的内容进行现场查勘确认后，在《派工单》上据实填写维修项目等内容。 7、工程部维修人员领取工具及材料进行现场维修。 8、维修完成后，工程部维修人员应请业户试用或检查合格后在《派工单》上签名确认。 客户服务中心地址：时代广场4#与7#楼时间骑士广场内 客户服务电话：0594-2186668 服务监督电话：0594-2200100 二次装修管理制度 适用范围： 适用于对正荣·公寓楼的业主或租户进行住宅二次装修要求的处理。 1、业户至时代广场客服中心提出装修申请，填写《装修申请单》，客服人员及时通知楼管员及工程部人员。 2、楼管员与工程部人员负责上门了解具体装修程序。 3、业户的装修单位人员提交“二次装修图纸”。 4、业户至客服中心缴交“装修保证金”，领取收据。 二、工作程序： 1、工程部审核业户所提交“二次装修图纸”。如发现存在违反装修管理规定的事项，应及时提出整改意见，请业户或装修单位进行整改。 2、业户至客服中心办理装修期间其装修工人的“临时出入证”。 3、业户至工程部办理“装修许可证”。 4、业户在装修阶段，楼管员应定期检查装修情况，保洁部应经常督导装修期间的卫生情况并协调业户的关系。 5、业户装修完毕后，须提交装修竣工图纸，交楼管员，由楼管员报工程部审核。 6、工程部人员现场确认该业户未存在违章装修情况后，提交审核意见。如发现损坏公共设施设备的，将按价从“装修保证金”中予以扣除。 7、楼管员将验收单、“装修保证金”收据、工程部审核意见送交财务部，财务部验明后，由总经理签字退回“装修保证金”。 客户服务中心地址：时代广场4#与7#楼时间骑士广场内 客户服务电话：0594-2186668 服务监督电话：0594-2200100 投诉管理制度 一、适用范围： 适用于时代广场客服中心对公寓楼业主、住户与租户投诉的处理。确保业户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其职责包括: 1、客服中心负责对用户投诉的记录和协调处理工作。 2、被投诉的部门按照客服中心对投诉处理的安排具体解决有关问题。 3、物业总监负责对投诉处理的效果进行检查。 二、工作程序： 1、客服中心接到业户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《投诉受理单》上做好登记。 2、客服中心根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总监汇报。 3、针对业户较严重的投诉，客服中心应及时向物业总监汇报，由物业总监组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。 4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报物业总监，由客服中心安排楼管员回访。 5、客服中心负责将投诉处理结果填写在《投诉受理单》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。 6、投诉记录由客服中心进行统一管理。 客户服务中心地址：时代广场4#与7#楼时间骑士广场内 客户服务电话：0594-2186668 服务监督电话：0594-2200100