2014年-4-专业基础知识--客户服务业务概览.doc

营业员服务规范教程 中国联合网络通信有限公司河北省分公司 客户服务部 2014年7月 第一章 营业厅定位 第一节 营业厅定义和定位 一、定义 二、营业厅的分类 三、营业厅的定位 四、服务渠道： 第二节 营业厅服务标准 一、服务标准 二、业务服务质量指标（营业厅相关） 第三节 营业厅服务监督 一、公示内容 二、监督电话 三、处理要求 第二章 营业人员礼仪规范 第一节 日常服务礼仪 一、服务礼仪的概念和基本原则 二、服务过程中行为准则 三、接听电话服务礼仪 四、上门拜访服务礼仪 第二节 交谈礼仪 一、营业员交谈时的总体要求 二、营业人员的谈话礼仪 三、营业人员的倾听礼仪 第三节 仪容仪表规范 一、基本要求 二、个人仪容 三、着装 第四节 表情礼仪 一、眼神运用 二、微笑的礼仪 三、面目综合表情 第三章 营业人员行为规范 第一节 基本行为规范 一、营业人员行为规范的总体要求 二、基本行为规范 第二节 服务行为规范 一、站姿 二、座姿 三、行姿 四、蹲姿 第三节 服务用语规范 一、称呼用语 二、礼貌用语 三、销售服务过程用语 四、服务用语禁忌 五、禁行 六、基本服务英语用语 第四节 通讯服务行为规范 一、打电话礼仪 二、语音信箱的使用礼仪 三、使用手机的注意事项 四、收到电子邮件礼仪 第五节 服务过程标准 一、营业人员服务行为准则 二、营业厅各岗位服务标准 第六节 服务（销售）场景处理语言规范 第四章投诉处理规范与技巧 第一节 投诉的定义及处理原则 一、投诉的定义 二、投诉处理的意义 三、投诉处理渠道 四、投诉的分类分级 五、投诉处理原则 第二节 投诉处理规范 一、投诉管理规范 二、投诉管理架构 三、投诉的分级分类 四、投诉处理时限 五、投诉处理原则 六、投诉处理基本要求 七、投诉受理渠道 第三节 投诉处理技巧 一、投诉处理应具备的基本态度 二、分析投诉产生原因 三、了解客户投诉的主要目的 四、投诉处理一般步骤 五、投诉处理关键环节的处理技巧 六、不同客户类型应对技巧 七、不同投诉情景应对技巧 八、不同客户情绪应对技巧 九、投诉处理有效用语 第四节 投诉典型案例分析 案例一：当您说“不”时 案例二：充值卡过期谁之过？ 案例三：面对客户无端的指责 案例四：网络信号不佳谁之过 案例五：投诉客户是个“宝” 第一章 营业厅定位 第一节 营业厅定义和定位 一、定义 自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业务和终端销售、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、客户意见或建议（含投诉）处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。 营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的营业服务场所。 二、营业厅的分类 （一）按功能分类 分为旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅。 旗舰营业厅：指面向中国联通所有客户，全面体现企业形象、业务与服务品质及业务发展方向的大型综合展示和体验中心。具有店面营销、销售和服务职能。 标准营业厅：面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。 小型营业厅：服务于社区或特定区域（如校园区域、农村地区），提供收费、业务受理等基本服务功能的实体网点。一般场地面积、服务半径较小。乡镇营业厅（县级以下）归属小型营业厅。 （2009年建设的沃品牌店已调整为旗舰营业厅或标准营业厅） （二）按业务经营者分类 分为自有自营厅和自有他营厅。 自有自营厅：指中国联通及下属分公司拥有营业场所的产权或使用权，由中国联通经营业务的场所。 自有他营厅：指中国联通及下属分公司拥有营业场所的产权或使用权，由授权合作方经营业务的场所。 （三）按所在地（或地域）分类 分为城市营业厅和乡镇营业厅。 城市营业厅：指位于县级以上（含县级）城市市区内的营业厅。 乡镇营业厅：指位于县级以下乡镇（农村）地区的营业厅。 三、营业厅的定位 （一）营业厅的总体定位 1.总体定位：面向社会，承载着客户发展、业务及终端销售、业务办理、品牌宣传、业务咨询、业务演示及体验、客户意见和建议解决、信息收集等功能，进行企业形象展示、服务与业务品牌宣传、业务受理、自助服务，以互动体验方式进行新业务、新产品推广，吸引增量客户的同时挖掘存量客户的潜在需求 2.客户定位：主要面向公众客户，同时为集团客户提供服务 3、组织架构：自有营业厅是河北联通全业务服务营销渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户