怡高物业管理日常巡检培训讲解.pptVIP

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怡高物业管理日常巡检培训讲解

一、物业管理培训 1.如何体现管理员素质 向客户致意时,举止要友好; 及时向客户的要求做出反应; 如果遇上一位情绪不安的客户,向他们表现出关心; 解释情况时,与客户直接进行眼神交流; 用“早上好“或”下午好“之类的问候语与客户打招呼; 在谈话过程中,至少要有两次用到客户的名字。 2. 如何做好对客服务 (1) 实际工作中的服务: 礼貌的服务—微笑发自内心,不要将自己的情绪放在工作 中去。 礼貌的服务—有礼节、礼仪、礼貌,关健语言规范、谈吐 文雅、举止端正、文明礼貌。 耐心的服务—问多不烦、事多不厌,耐心的服务能取得对 方的信任。 周到的服务—有求必应、体贴入微、面面俱到、尽善尽美。 承诺的服务—有承诺才能赢得顾客对我们的信心,有承诺 才能更好的监督员工的工作。 跟踪的服务—对业主、顾客的投诉、报告要及时跟进, 将结果及时反馈给对方。 (2) 投诉处理 处理解决投诉的技巧 接受客人的投诉, 对他表示谅解 控制自己的情绪 细心聆听客人的投诉 立即采取行动 多谢并道歉 (在接受投诉时应站在他的那一面看问题,不要私自亡加批评,要了解清楚客人要的是什么,并表明你对客人的关心,保持认真和乐于助人的态度)。 接受投拆时,要做到: 投诉登记 — 不缺项、详细认真、转呈及时。 解释投诉 — 耐心细致, 用语礼貌, 用词准确, 不含糊其词。 处理投诉 — 及时,不刁难,不推诿,做到“事事 有着落、件件有回音”。 b. 投诉处理程序 c. 处理投诉个案 3. 如何做好商业广场卫生清洁、绿化监管 (1)清洁管理 选择确定有资质的专业清洁公司; 物业部协调好与清洁公司、垃圾清运公司的工作关系; 要求清洁公司制定工作计划和工作标准并提供给物业部 物业部制定具体标准,如《清洁工作检查规程》、《消杀管理规定》,并监督实施。 (2)绿化管理 选择好专业绿化公司; 每天对”绿化工作计划“和”绿化检查标准“对大厦绿化工作进行监督检查。 4.商业广场的巡场工作。 巡楼时查配带好通匙,经走火梯上下; 留意大厦各公共地方清洁; 注意观察大厦各项公共设施的运行情况; 注意装修单元的情况; 掌握各业户的运作情况; 注意检查各项开源节流措施的落实情况及加班情况; 留意检查大厦各接待大堂和楼层电梯厅水牌等状况; 留意各房间的动态。 5. 如何做好客户服务。 6. 创造双赢的沟通。 二、物业保安管理 保安工作的功能 保障物业的设施和客户的人身及财物的安全、防止罪案; 处理客户的查询,服务要求和投诉; 协助处理大厦清洁、维修与工作; 处理各类紧急事故; 协助维持良好的客户关系和睦邻关系。 2. 岗位服务意识 学服务就是学做人,要与人为善;做人难,因人各有心态; “客户永远是对的”; 警礼; 三米微笑; 执勤时使用礼貌用语。 3. 门岗的查证技巧 对熟悉的业主、租户进入时; 当陌生的业主进入时; 当来访人员来访时; 当来访者到管理处、经营部等部门办事或找人时; 若来访者是来看楼时。 4. 巡逻路线的设置及其具体内容 巡逻路线:一般可分为往返式、交叉式、循环式三种(不断变换巡逻路线及巡逻时间,对无设置巡逻钟时,可考虑设置巡逻签到点,以防巡逻不到位) 巡逻具体工作内容: 留意广场各公共地方来往人员情况,有无可疑人员出现;出入大厦人员有无不利大厦安全的形象或有损大厦财物行为; b) 检查大厦消防设备设施是否完好,有无缺少或失灵; c)检查大厦内有无危及用户安全的地方,是否已作好有 效的保护措施; d)巡视小区是否有工程缺陷及卫生清洁情况; e)车辆有无乱停放,或在广场道路修车、洗车等违章停 车现象; f)是否有违章施工、装修现象; g)有无漏水、漏电、漏气的现象; h)房屋本体内楼道灯、电子门、天面门、公共门、窗 等设施的完好情况; i) 检查消防通道是否畅通; j) 检查各种设施设备故障和灾害隐患、守护不到或不 认真; k)防止及侦察偷窃侵犯、火警、水浸及其他类似的破 坏及防止意外。 商业广场的安全防范管理、安防监控管理 (1)治安管理特点 综合性强、管理难度大 — 与有关管理部门如派出所、消防局等单位密切联系合作。 服务性强 — 要树立“服务第一、用户至上”的思想,既要有公安人员的警惕性,又要

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