2《优秀装维员的三项修炼》.doc

案 例 手 册 2012中国电信河北电信公司.《 》案例库. 《 》案例库目录 案例1分析：…………………………………………………………………………………1 案例2分析：…………………………………………………………………………………2 故事1分析：…………………………………………………………………………………8 故事2分析：…………………………………………………………………………………9 游戏1分析：…………………………………………………………………………………12 游戏2分析：…………………………………………………………………………………13 案例1 案例目的 此次事故说明装维员自我安全意识淡薄,没有按照公司所做出的室外施工标准进行作业，并且自身要增强安全意识 案例题目 安装事故 案例出处 保定分公司 适用对象 全体装维员 操作时间 10 案例背景 公司某装维员懒惰未拿登高梯子进行室外布线、在徒手攀登单元口雨台过程中体力不支头部向下坠地、导致头部脑震荡、虽无生命危险、但在家休养1个月 讨论问题 怎样加强安全意识 研讨规则 1.讲师讲解 2.小组讨论：5-7分钟讨论 3.小组成员代表1分钟发表 4.讲师进行点评总结，给出标准答案 标准答案 注意事项 可以在装维员安全技能培训中运用上述案例，让装维人员在室外施工时要严格按照公司要求佩戴安装工具 案例2 案例目的 ,在室外作业中我们要坚决按照公司所做出的室外施工标准进行作业，避免与电力交越，并且自身要增强安全意识 案例题目 电力事故 案例出处 石家庄 适用对象 全体装维员 操作时间 10 案例背景 就在不久前，石家庄是装维员在梨园小区2楼进行户外布线时，由于装维人员未按施工流程施工，直接从2楼阳台向下抛撒皮线，导致皮线搭在了电力线上，装维人员当场触电坠楼，导致头部出血，肋骨摔断3根，左腿骨折，虽没生命危险但至今在家休养 讨论问题 怎样加强安全意识 研讨规则 1.讲师讲解 2.小组讨论：5-7分钟讨论 3.小组成员代表1分钟发表 4.讲师进行点评总结，给出标准答案 标准答案 此次事故说明装维员自我安全意识淡薄,没有按照室外施工流程和布线规范进行安装，所以在室外作业中我们要坚决按照公司所做出的室外施工标准进行作业，并且自身要增强安全意识 注意事项 可以在装维员安全技能培训中运用上述案例，让装维人员在室外施工时要观察周围环境，避免上述事情再次发生 故事1 故事目的 让装维员了解服务的重要性 故事题目 一个电话引发的故事 故事出处 朋友叙述 适用对象 新晋装维员 操作时间 10 故事内容 我的一个朋友使用着电信的宽带，感觉一直很好。前两天突然给我打了个电话，说：“你们装维员的素质下降的很快啊!”我问他说这话的原因，朋友说，以前是一个老装维员维护他们小区的宽带业务，一直很好，技术过硬，服务到位。前两天他家宽带使用有问题，就拨打报修电话，是一名新来的员工上门服务的。该员工技术还可以，没用多长时间就修好了，但是服务极不到位，进门不穿鞋套，施工时也没有铺防尘布，施工时挪动物品也不和用户打招呼，而且施工完毕不清理施工垃圾就走了，让我的朋友感觉心里很不舒服，于是就打电话和我诉苦 意义诠释 服务不到位严重影响用户感知，而且在用户对比之下造成电信装维员总体素质下降的印象 注意事项 叙述时注意感性语言和细节 故事2 故事目的 服务对自己收入的重要性 故事题目 好的服务可以提升个人收入 故事出处 公司制度 适用对象 新晋装维员 操作时间 10 故事内容 我的一个朋友使用着电信的宽带，感觉一直很好。前两天突然给我打了个电话，说：“你们装维员的素质下降的很快啊!”我问他说这话的原因，朋友说，以前是一个老装维员维护他们小区的宽带业务，一直很好，技术过硬，服务到位。前两天他家宽带使用有问题，就拨打报修电话，是一名新来的员工上门服务的。该员工技术还可以，没用多长时间就修好了，但是服务极不到位，进门不穿鞋套，施工时也没有铺防尘布，施工时挪动物品也不和用户打招呼，而且施工完毕不清理施工垃圾就走了，让我的朋友感觉心里很不舒服，于是就打电话和我诉苦 意义诠释 服务在某些情况下直接影响着个人收入 注意事项 叙述时注意感性语言和细节 游戏1 游戏目的 培养学员勇于承认错误的责任感 游戏题目 对不起我错了 操作时间 5 适用对象 全体 游戏道具 无 游戏操作规则步骤 干学员相隔一臂站成几排，主持人喊一时，向右转；喊二时，向左转；喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五或其他数字时，原地不动。 当有人做错时，要主动走出队列，站到大家面前，鞠一躬，然后举