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电话销售培训内容 电话销售概述 1、什么是电话销售？所思所感 2、优势与挑战 优势：降低销售成本；提高管理效率；方便、快捷 挑战：不能清楚客户在电话那边的实际状况，客户非常容易中断并挂掉电话；时间少，沟通障碍；打电话次数越多被拒绝次数也越多。 3、电话营销的成功因素（技巧方面）：准确定位并了解目标客户；良好的客户关系管理系统，建立跟客户的信任关系，客户对个人和企业品牌的信任度；宣传策划；高效的销售代表团队；明确的电话销售流程。 4、电话销售模式：以关系为导向的销售流程：在客户满意阶段或者任何阶段就跟客户打交道，建立关系，发现对方的不足和潜在需求，引导对方的需求，使其去改变现状 以交易为导向的销售流程：（电脑采购的案例，比较两种模式的不同） 5、电话销售的心态：积极乐观 二、电话销售礼仪 1、打电话姿势正确：话筒离嘴巴适当距离避免鼻音；左手持筒、右手拿笔；端坐，站时不可斜搭他物；专心应答；不可分心；拿起电话马上自然微笑起来 2、多用尊称礼貌用语：您好，请问，对不起，不好意思，非常感谢您，祝您工作顺利，生活幸福； 3、问候和自我介绍声音热情、简洁有力 4、不可用公话打私人电话除非紧急情况 5、等顾客先挂电话，如果对方未先关，表歉意后轻挂、 在私人时间打私人电话问对方方便否、 6、来电话时记下对方事由、留言时间、是谁帮留言写上姓名、信息、 7、通话过程确认对方是否听清楚、重要的信息要重复确认，时间地点金额。 8、电话中要熟悉对方的名字，并在电话中重复他的名字、 9、重要电话号码需要在办公桌前标好、公司的名称地址电话传真EMAIL都烂熟于心、知道本公司的交通路线、 不可随意简称对方的公司名称、 10、人不在时话点到为止、 11、自信心要足，呼吸自然、处理抱怨要恳切听对方、 12、谢谢对方接听电话、电话断线不可等对方打来电话，要主动回拨打、见面时注意预约时间 13、注意打电话时间十点至十一点半；下午三点至四点半为黄金时段；需搁下电话找东西时轻放电话，再拿起时跟对方说让您久等了。长话短说； 14、语速适中，不可慢也不可过快，揄扬顿挫，让声音动听等于给自己机会；让侯电话者不可超过七秒钟；要经常说对不起，让你久等了；不要大声回答问题，在吵杂处换环境； 修正习惯性口头禅；不可对拨错号码的人咆哮； 15、通话中切勿与第三者通话，其他同事也不可打扰他；不可同时接电话，办公室以公事为主；不道人长短、不论客户是非；请教来电者姓名如“对不起，请问贵公司宝号”； 16、预约迟到要说明并道歉；拿起电话不要马上说话，先听对方讲；晚上打电话先征求对方的意见； 17、有过交道的人先寒暄；专注当前的电话，要对对方的反应有回应； 18、遇到喜欢煲电话的老总，不耽误对方的宝贵时间；可找借口有客来了； 19、公众场合避免高声电话，非用不可时用手遮盖； 20、出差时可告知客户可找哪个同事办理；问好要自然贴切； 21、接听技巧：三声内接电话；马上报出公司名称，您好、您早，请问您是哪位呢？有什么可以帮您的？请问有什么指教呢？听清楚对方来电目的；来者是客，来客是尊； 22、注意声音表情；不可外头斜脑；不要让声音透露你的坏心情； 23、让客户先挂电话； 三、电话销售前准备工作 1、心态的准备： 准备工作非常重要：如果不备，你要，我们有个课程总裁研修班，你有兴趣吗？X如同大楼的地基，准备越充分，基础越好，高度越高。（每天客户多，遭受挫折后，精神容易疲惫影响下次电话的效果，一定要积极乐观，注意微笑） 2、明确打电话的目的（为什么要打这个电话，判断对方是否是目标客户；交易和关系型导向关系建立；满足需求）和目标（是潜在客户，建立良好关系，引导对方提出他的问题和需求，希望他能帮介绍客户即使没建立信任关系也可。为达到目标要设置的问题，写在纸张上 设想客户可能提出的问题，并想好应对方案 设想可能出现的情况（人不在或者非本人），并准备好（找到对方问题切入点） 所需资料的准备（工作帮助表，客户经常问到的问题；草稿纸、笔、公司宣传册） 打电话流程与技巧 （一）电话销售流程： 打电话：开场白、探寻并确定需求、处理异议、推荐产品服务、成交、售后跟进、巩固关系、漏斗管理系统；如果不成交，也要跟进，进入漏斗系统（客户处于哪个阶段：满意、认识到问题的存在、评估和解决问题、下订单；第一阶段为全部客户，第二阶段为接触过的，第三阶段为客户意识的问题的存在需要解决，第四觉得问题重要急需解决；第五已经评估供应商，第六谈判；今天的客户是两个月前联系的） （二）制定计划和目标：销售代表一定要作的。业绩来自三个方面：商业意识、电话量、勤奋（时间管理） 100个电话，80个通，50找到人；25人很好沟通；10人是目标客户，3人现在有此需求，1人今天可以合作，一周要成交5笔至少要打700电话；打个电话打个勾，不可以打叉。