(重庆分行零售业务部马小影.docVIP

“阳光服务、满意从您开始” ——零售业务更有内涵发展献策 2010年董事长提出了“更有内涵的发展”的要求，2011年开年之初，总行零售业务部“早部署、早安排”，制定了2011年零售业务要从客户、盈利、创新和能力建设四个方面进行更有内涵的发展规划。其中就客户方面提出了“导入、稳定、提升”的客户延揽线模式，这里，我准备从重点流失客户的角度，探讨一下重新导入、稳定、提升的可行性及效益。 一、重点流失客户与“更有内涵的发展”的关系 本文重点流失客户指截至2010年上半年达标但其后发生降级及流失的优质客户和财富客户。而流失的原因大部分属于以下三种：客户对我行的印象不佳或对我行所提供的服务不满意；客户被其他的投资产品或同业产品吸引；确有必须用款的理由。 “更有内涵的发展”实质就是要实现更集约、效益最大化、收益持续化的发展，而流失客户毋庸置疑是拥有相当实力的客户群体，我们也有这些客户的联系方式，甚至掌握一些较为私人的资料，如爱好、主要从事的事业等，将这部分客户群体重新导入、稳定、提升，除能重新得到这个客户的价值外，更重要的是，这个客户的成功回归，将在他的圈层中形成良好的“口碑”效应，从而给我行带来更多高端客户资源。 二、建议切入角度 以我行的“阳光服务”的切入点，可选择“阳光服务，满意从您开始”等主题。 三、活动目的 1、倾听客户心声，让客户重新感受我行的关怀，了解客户降级或流失原因，收集流