实战客诉处理案例重点.ppt

某天上午10：30左右，某酒店餐廳來了一位客人，服務員主動迎上去，說了一句：“先生，您好，我們早餐已經結束了。”客人指著餐廳內僅有兩位正在用餐的客人說：“怎麼會結束呢，這不是有客人在用餐嗎？”服務員說：“先生，對不起，我們早餐的時間已經結束了。”“這樣吧，你到廚房看一下，還有什麼可吃的，給我弄點來。我剛才會見客人，耽擱了一下。”客人繼續要求道。服務員滿臉無奈：“先生，真的很抱歉！廚房已經下班了，無法弄到吃的東西了。” 中贏管理課堂——酒店管理系列課程 此時，客人一改剛才請求的語氣，大聲吵嚷：“什麼話，早餐結束了，你們還開著門，裡面還有人吃飯。你們這是什麼服務態度！”服務員立即賠笑道：“先生，總台沒有告訴你早餐是在10點結束嗎？”“沒有，沒有，我要投訴！”客人回房間後，立即打電話到總台投訴，總台的一位元服務員接到電話後，聽完客人敘述，對客人說：“先生，您等一下，我會讓餐廳就此事向您做一個合理的解釋。”之後，客人在房間裡空著肚子一直等了大約30分鐘後，沒有接到酒店方面的任何一個電話，實在沒法再等了，這位客人非常氣憤地來到總台，要求退房，並要求酒店減免他一天的房費，以補償他一個上午的損失。 中贏管理課堂——酒店管理系列課程 此案例有三個失誤 1、當客人要求服務員到廚房看看，還有什麼吃的時候，服務員不應該站著不動，聲稱沒有任何可吃的東西了，讓客人覺得服務員沒有責任心，對客