(餐厅一日工作规范.docVIP

餐厅一日工作规范 1、一日工作时序 1.1AM9:20集合点名，召开班会，布置卫生清理工作； 1.2AM9:40前完成早操或文娱活动，之后开始卫生清理、物品领用； 1.3AM10:30前完成卫生清理工作，管理人员开始卫生、设备检查； 1.4AM11:00召开班前会，传达当日工作重点和《菜品营销单》，检查员工上岗前仪表仪容； 1.5AM11:10值班人员站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员参加培训； 1.6AM11:30全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场管理工作； 1.7PM2:00客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作； 1.8PM4:30集合点名，开班会； 1.9PM4:45开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查； 1.10PM5:10上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾； 1.11PM5:40开始晚餐对客服务及现场管理； 1.12PM9:00对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅与保安交接； .13餐厅经理（主管）每周应召开两次部门大班会，一次部门管理人员会及定期参加酒店各种例会； 1.14以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况适当调整。 2、注意事项 2.1各岗位服务员要总结当餐工作情况，做好工作日记 ； 2.2在接受检查和填写完工作记录后方可下班或与下一班交班；? 2.3领班要填写《领班汇报单》，交主管； 2.4吧台要完成当天的营业日报表和客户档案储存工作； 2.5主管要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题（以备布置工作，开好班前会）； 2.6当日营业结束后，领班要进行安全检查。 二三.餐厅服务不合格分类 1.目的：使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。 2.范围：餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。 3.分类 3.1一般不合格： 3.1.1仪表仪容不合格，发型不合标准；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物； 3.1.2不注意个人卫生，吃葱蒜、上班有口臭； 3.1.3对客无笑容、无敬语，仪态呆板、站位不端正； 3.1.4在通道上行走妨碍宾客，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好； 3.1.5客人入座后，10分钟内没上一道热菜； 3.1.6撤换餐具时，发出过大声响；餐具的摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）； 3.1.7递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上；? 3.1.8打扰宾客时，不讲“对不起”；? 3.1.9对告别结账离座的客人，未说“谢谢”； 3.1.10翻台时，影响周围宾客。 3.2严重不合格： 3.2.1衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整； 3.2.2对客不理睬、态度冷淡、语言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； 3.2.3工作时服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天； 3.2.4在餐厅内奔跑，嬉笑打闹； 3.2.5在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； 3.2.6对进入餐厅的宾客不表示欢迎和问候；不协助宾客入座，对入席的宾客不按规范进行服务； 3.2.7接受客人点菜时，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单； 3.2.8没根据菜单准备好必要的餐具；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大； 3.2.9斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓； 3.2.10当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩；对客人的投诉置之不理，或与之辩解； 3.2.11在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物； 3.2.12随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话；? 3.2.13催促就餐较慢的客人； 3.2.14 因服务态度不良而引起客人投诉； 3.2.15因服务标准不佳引起客人“强烈投诉”； 3.2.16正常营业期间有拒客行为或企图； 3.2.17私自涂改账单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券； 3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者； 3.2.19工作中任何弄虚作假行为；? 3.2.20其他任何餐厅人员因素而引起顾客投诉； 3.2.21一般不合格二次检查仍不改正者升为严重不合格。 二四.餐厅疑难问题处理 1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。 1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置； 1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的