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餐 饮 培 训 资 料 第一节 动作规范 站姿 微做收腹，挺胸、抬头势，站直，重心在两脚中间。 不得把手插在口袋里。 一手放在另一手上，自然放在前面，不得叉胳膊。 不得依靠椅子、桌子、墙壁、柱子等。 休息时将身体重心放在任意一只脚上，另一只脚自然前伸。 坐姿 坐直、两腿自然摆放。 女员工注意双膝并拢。 不得东倒西歪。 行走 挺胸抬头、自然稳健、速度略快。 在营业区域一般沿道路的一边行走，不走中央。 在营业区域与客人相遇时，应让道并示意客人先行。 手势 引导、介绍时，不要用食指指点，而应用手掌示意。 手形不要过于生硬，五指自然并拢即可。 目光 讲话时要注视对方的眼睛。 不得斜视客人或向上翻眼珠。 不要东张西望。 不要定着某一个人看。 要经常留意客人的举止。 讲话 距离适度，音量适中，和缓清楚。 用标准语讲话。 注意力集中，不东张西望。 第二节 接打电话程序 接听电话要求 所有来电，务必在三响之内接答，并使用饭店规范用语接听电话。 声调要自然、清晰、柔和、亲切，语速适中，音量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 多用敬语，注意“请”，“谢谢”等字不离口。 例如：“请问您是哪位？”“请您稍候”等。 任何时候不准讲“喂！”、“你是谁！”等质问性的词语。（因为我们从事的是服务行业） 对于知道客人姓名的要称呼其姓在前，如“王先生”、“李小姐”、“张女士”等。 对于知道对方职称的应称呼其职位，如“李总”、“张总”等。 当来电要找的人不在时，应询问对方是否需要留言或回电话，如：“对不起，××现在不在，您需要留言吗？”“××出去了，需要让他给您回个电话吗？” 必要时做好记录，通话的要点要问清，然后向对方复述一边，看看转达的是否正确无误。 不能解决客人问题时，应询问同事或请示上级领导，如：“请您稍等一下，我帮您问一下好吗？”“对不起，我请示一下经理，请您稍候。” 10) 如需询问对方时“请问”两字要在前，如：“请问您贵姓？”“请问您是哪位？” 11) 打扰对方时，应表示歉意。如：“对不起，打扰您了。”“对不起，打扰您一下。” 12) 电话结束语：“再见”、“好的，再见”。 13) 通话完毕时要注意，对方挂断电话之后，方为通话结束。任何时候不得用力掷话筒。 打电话程序 先介绍清楚自己再询问对方。 如：“你好，我是安全部的××，请问××在吗？”“我是安全部的××，请问您是哪位？”。 如需对方转叫其他人，要表示谢意。如：“麻烦您帮我叫他一下好吗？”。 对方帮助了自己，也应表示谢意。如：“谢谢您”、“麻烦您了”。 结束电话时应注意，待对方挂机后，方可挂机，以免对方话没有说完。 第三节 托盘 一、托盘的种类及其用途 从托盘材料上分类 有塑料托盘、木制托盘、塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、银制托盘和铝制托盘等。 从形状和大小分类 有方形和圆形托盘；有大、中和小托盘。 长方形或圆形大托盘：传菜和搬运较重物品使用，可以采用双手或重托方法托盘。 中圆形托盘：一般用于摆台、酒水服务、撤换餐碟和换烟缸等。 小圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件或高档酒品。 二、托盘的操作方法 托盘方法，按托运重量分为轻托和重托两种。 轻托 称为胸前托，主要用于对客服务和较轻物品托送，操作方法如下： 理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净擦干。如不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的垫 布。垫布要用清水打湿拧干，铺平拉齐，这样既整洁美观又可避免盘内物品滑动。 装盘：在几种物品同装时，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档；先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后。 托盘：左臂前臂和上臂成90度，自然放在身侧，掌心向上，五指分开，以五个指肚及掌缘作为支撑，托起托盘，平托于胸前，略低于胸部。 行走：托盘行走时要头正肩平，收复挺胸，目视前方，脚步轻快稳健，托盘在胸前自然摆动。 行走步伐和托盘其他动作有： 常步：挺胸收复、双肩持平、步距均匀、快慢适中，为常用步法。 快步：急行步，步距加大、步速较快，但不能变为跑步。 垫步：当需要侧身通过时，左脚侧一步右脚跟一步，一步紧跟一步。 后转：应向右转，右手稍扬护着托盘。 蹲下：重心在左腿，右腿向后迈半步，左脚平放，右脚垫脚，下蹲，保持托盘平稳。 拉开：这是托盘斟酒、换菜碟时的辅助动作，主要是为客人的安全着想，应注意左手保持平衡，防止翻盘。 卸盘：到达目的地，要把托盘小心地放到工作台上；千万不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的东西，那样做容易造成托盘打翻、物品落地的后果。 重托 又称肩托，是托送较重的菜点、酒和盘碟的方法，所托重量一般10公斤左右。 重托的操作方法： 理盘。将物品合理摆放在托盘内，要求托起后重心靠近身体。 托盘。双手将托盘移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指托住盘底，掌握好重心后，用右手协助