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龙泉天泉酒店有限公司中餐培训教材 —致参加培训的同仁们 企业愿景： 成为龙泉酒店餐饮业的典范行业的坐标 企业使命： 为企业创造最大效益 为同仁缔造发展平台 为顾客提高美食氛围享受 服务理念： 用心、用情、用诚 楼面部培训教材 培训内容 酒店组织架构及管理公司介绍 培训制度、员工手册讲解 员工自我介绍 仪容、仪表及职业道德教育 服务人员的标准站姿及面部表情 服务人员的标准走姿及相遇致意礼仪 服务人员迎送顾客礼仪 服务人员的基本礼貌用语的服务忌语 服务人员目光巡视和端托培训 中餐摆位规格 中餐服务程序 宴会服务程序 上菜及分菜程序 酒水服务规格 香烟服务规格 菜单的认识 菜式及佐料 推销食品与接收点菜 咨客服务技巧 顾客投诉处理 传菜员操作规程 布草员操作规程 管事人员操作规程 仪容、仪表的要求： 餐厅的员工的仪表与举止。不仅反映了一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅的服务员的基本素质。一个餐厅服务员仪容端庄、大方，着装整齐清洁、美观，会使宾客在心里上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。 仪容、仪表的标准要求： 头发，梳理整洁，男服务员头发前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜超过肩，过长，应该扎起或盘起，头发不能蓬松和披散。 保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，口腔的清新，要勤理发、洗头、修面，勤洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手。 不能留长发，指甲不能涂指甲油，男服务员不能留胡子，女服务员化淡妆。 制服一定要保持清洁，整齐。 在正确位置佩戴员工铭牌。 常犯之错误： 在公共场所整理制服，梳头，化妆，把手插入制服内。 在工作时与其他员工谈话、说笑、打闹。 工作时，吃零食。 在公共场所打哈欠、喷嚏而没有用手掩嘴、抠鼻、剪指甲、剔牙、吸烟。 窥看客人物品。 用手指向客人，不主动给客人让路。 礼貌、礼节的意义： 礼貌、礼节是一种社会公德。我国自古是道德之国，礼仪之邦，是体现人与人的关系平等互助，互相尊重，友爱团结的新型关系。 讲究礼貌是餐厅服务质量与素质的体现，餐厅除了有好的出品，好的环境之外，还必须有好的服务，好的服务必须贯穿讲究礼貌。 讲究礼貌、礼节，还必须是做到微笑服务。微笑服务不仅体现服务员的责任感，而且体现餐饮服务的质量，有了微笑服务，有了礼貌礼节才能使宾客愿意光临。 服务行业的职业道德及要求： A：职业道德是和人们的置业活动紧密联系的，具有自身职业特征的道德准则和规范，它是从事一定正当社会职业的人们，在工作中处理个人与社会，个人与他人关系应遵循的与其职业相适应的思想行为准则，是社会道德的重要组成部分。具体体现在从事职业过程之中，反映和约束本行业人员的思想感情，作风和行为。 B：服务的职业道德的基本要求： 对顾客态度要和蔼，诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌。（身体语言，语音，语速，语气，语调。） 对顾客要一视同仁，不以貌取人，不优亲厚友，不走后门，不拉关系。 对顾客要耐心周到，做到有问必答，百问不厌，百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客之所急，帮顾客之需帮。 对顾客要谦虚、谨慎。自觉接收顾客监督，欢迎顾客批评，且不能与顾客发生争执。 工作与你： 你想成为行业的翘楚吗？你想成为业内的尖兵吗？你想让十堰客人在宴请时马上就能想到你吗？那你就得有专业的服务，有可口的食物，有豪华大气的环境，让这里成为身份的象征，那你就成功了。 微笑—微笑是令顾客感到受欢迎的最主要表现。 适应新环境，工作热诚，要成为一个友善、开朗，对人有礼貌，讨人喜欢的人。 你要知道如何与别人一起工作，并愿意与他合作，有疑问就要请教上司。 找出一切有关你工作应知的事物。 预备辛勤工作，时刻提供快捷有效率的服务。 留意自己的仪容仪表。 请注意：彬彬有礼，能使你倍受欢迎。 与宾客关系： 酒店饮食业不应单是家以外的家，它还是现代人所追求的一种理想生活形式，就算是百万家财也未必能因施与福利，安慰和喜乐，而满足。 酒店饮食业根本上就算人与人之间的事业，其基本之元素为人与人的交往，故身为饮食业从业人员的一份子，你需要明了此行业之特质才可迈开成功的第一步，此特质其实就是做人的起码要求。 诚恳款待： 任何酒店饮食业从业员都应视自己为家的一份子，而将客人作贵宾般款待。 谦恭有礼： 谦恭有礼乃个人内涵之表现，你所表现的谦恭有礼可表现出你一宾客之间的关系，并非只建立于金钱的交易，更令他知道，你会为他尽力而为，但当你一开始当班，就应