信息系统项目管理师考试辅导教程[第3版]第31章用户业务流程管理.docx

第31章用户业务流程管理31.1 业务流程分析方法3 1 .1 .1业务流程分析流程就是做事情的顺序。《牛津英语大词典》将流程定义为，一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。一般来说，流程由一系列单独的任务组成，并使输入变成输出的过程。企业中的流程可以分为生产流程和管理流程，统称业务流程。从本质上讲，企业的业务流程就是由一系列具有先后顺序且互相关联的活动所组成的经营过程，由于企业的业务流程的整体目标是为顾客创造价值。因此，以顾客利益为中心，以员工为中心，以及以效率和效益为中心是业务流程的核心。在传统企业中，组成企业的基本结构是职能相对单二的部门，由这些部门分别完成不同的任务，整个企业是一个金字塔式的层级结构，每个人、每个岗位，以致每个部门都只对其直接上级负责，主要职责是完成上级交给的任务，在任务和任务间经常出现脱节和冲突。因此，在传统企业里，各项业务工作大多是独立的，或是若干项业务构成一些流程的片段，但很少有能够贯穿企业的，畅通的业务流程，自然也就没有专职人员对各条业务流程具体负责。而信息系统项目是管理创新,它的运行基础是企业的业务流程。据有关资料，企业建设信息系统项目的成功率是比较低的，一般不超过50% 。为什么会出现这样的结果？有关专业人士通过分析研究得出的结论是:企业的业务流程不通畅是导致信息系统项目失败的主要原因之一。可见，对企业现有的业务流程进行分析是企业信息系统项目建设的必要前提条件。所谓业务流程分析，就是要运用多种不同的技术和方法来理解业务流程。3 1 .1 .2价值链分析法哈佛商学院的麦克尔?波特将企业的业务流程描绘为一个价值链。波特指出，竞争不是发生在企业与企业之间.，而是发生在企业各自的价值链之间。只有对价值链的各个环节进行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。这里所说的价值链的各个环节，其实就是企业的业务流程。企业业务流程的本质特征，一是面向顾客。这.638 . 信息系统项目管理师考试辅导教程（第3 版）里需要说明的是，从流程的角度理解顾客，与我们平时所说的顾客有些区别。平时一提到顾客，那一定是企业的外部顾客，而从业务流程的角度所理解的顾客，既包括企业的外部顾客，同时，还包括企业内部的顾客。在业务流程中，每下一环节的岗位人员都是上一环节岗位人员的顾客。二是业务流程跨越职能部门、分支机构或子单位的既有边界。由此可见，业务流程完成的是功能，实现的是结果。而传统管理模式重视的是职能，重视的是过程。波特认为，企业的价值活动可以分为五种主要活动和四种辅助活动。五种主要活动包括：( 1 )投入性活动，如收货、储存和配置等相关活动；( 2 ) 生产作业，即将投入转化为最终产品的相关活动；( 3 )产出性活动，如产品的运输、储存、客户联系、订单处理等；( 4 )销售活动，旨在让顾客了解和购买商品，如广告、促销、市场开发等；( 5 ) 服务活动，包括培训、修理、维护保养、部件更新等，旨在提高产品的附加值。四种辅助性活动包括：( 1 ) 采购活动，指购买用于企业价值链所有投入的活动，如购买原料、用品，购建固定资产等；( 2 ) 技术开发活动，所有价值活动都涉及技术成分，如新产品研制、技术改造、商标、专利、专门技术、软件开发等；( 3 )人力资源管理活动，包括员工的招聘、培训、发展、激励等；( 4 ) 企业基础设施，既指厂房设施、机器设备等硬件，也包括管理、计划、财务、法律、质量管理、公共关系等大量软件。企业的价值活动还有其他分类，如根据所生产产品的关系，则可分为三种：( 1 )直接活动，指直接为买方创造价值的活动，如供应、生产、销售等活动；( 2 ) 间接活动，指保证直接活动的活动，这类活动范围广，内容多，容易被忽视,如培训、企业文化建设等；( 3 ) 质量保证活动，指那些确保企业各项价值活动质量的活动，如商标注册、聘请法律顾问等，以及兼并收购等资产重组活动。随着市场竞争的加剧，企业之间技术、资金实力等实体资源的同质性不断增强，企业越来越认识到，竞争的焦点应该从产品或服务的生产、营销、财务等具体部门的管理，转移到从整体上考虑企业的运作，以及激励机制、组织结构等系统性的业务流程。在企业价值链中，一个业务流程就是一组以顾客为中心的从开始到结束的连续活动。业务流程的价值链分析就是找出或设计出那些能够使顾客满意，实现顾客价值最大化的业务流程。价值链就是一个创造价值的工作流程，在这一总流程基础上，可把企业具体的活动细分为生产指挥流程、计划决策流程、营销流程、信息收集与控制流程、资金筹措流程等。其中有些业务流程特别重要，对形成企业独特性的核心竞争力起着关键作用。这样第31章用户业务流程管理?639 .的业务流程称为“基本业务流程”，对应于价值链中的基本活动；其他业务流程是对企业的基本