(1连锁经营店长必备员工培训手册.docxVIP

连锁经营 店长必备?员工培训手册员工培训手册?（服务/销售分册）?一、门店核心?1、三大“经营天条”?1、30天积压货??? 2、店容店貌??? 3、标准话术?2、店长开门十件事?1、任务分解2、产品摆放3、活动落地4、标签POP? 5、销售话术6、店容店貌7、保损防盗8、解决投诉9、上传下达10、晨会晚会?3、销售七件事1、 任务下达 2、产品摆放 3、标签POP 4、促销广告的落地5、销售话术培训 6、提成政策 7、价格制定?4、两点七面?两个重点1、重点店面???? 2、重点产品?七个方面?1、周分货计划2、促销/广告3、产品定价4、单件提成5、产品陈列6、培训7、服务?二、门店的行为准则?店面，就是我的T台，我在工作的时间尽情秀着我自己。不是个性，不是张扬，不是奔放，是我用严谨的态度、标准的行为来展示自我。我是优秀连锁企业的一员，我的行为无时无刻不在代表着企业的风范。顾客的眼睛是挑剔的，但从他们那满意的眼神里，我看到了肯定，找到了自我的价值……?开门迎宾?口诀：身直立、臂下垂、手前合,脚“V”分?☆? 注意要点：●? 身体自然直立，切忌含胸弓身；●? 双臂自然下垂，双手轻握，左手在下、右手在上，放置身前，男员工可在身后；●? 后脚跟靠拢，脚尖自然向两边呈V字型分开，以一拳大小为佳；●? 切忌前后、左右摇晃，保持身体平衡。?●检查标准：违反此要求对责任人扣10元。?营业站姿?口诀：身直立、手前合、腿平行、不趴倚?☆? 注意要点：●? 双腿平行站立，保持身体平衡自然大方；●? 双臂自然下垂，双手轻握，左手在下、右手在上，放置身前；●? 后脚跟靠拢，脚尖自然向两边呈V字型分开，以一拳大小为佳；●? 不可两手插袋、抱臂、靠墙或靠、趴柜台。?●? 检查标准：违反此要求对责任人扣10元。?营业坐姿?口诀：身直正、手放桌、不走神、不趴倚?☆? 注意要点：●? 两腿平放，上身坐直正对工作台，不能翘二郎腿；●? 两手自然放置于桌上，不可玩弄纸、笔等物品；●? 不要左顾右盼、心不在焉；●? 不要蹬踩桌椅或趴在桌面、全身倚在椅背上。?●? 检查标准：违反此要求对责任人扣10元。?营业中行走?口诀：目视前、行速中、让顾客、不嬉闹?☆? 注意要点：●? 走路时双手自然下垂摆动，脚步轻快，速度均匀；不要拖着鞋跟走路或发出嘈杂声；●? 走路时不要摇头晃脑、乱挥手臂、拉手、搭肩、奔走或追逐；●? 在通道上与顾客交会时，必须止步，让顾客先行；●? 避免在通道和拐弯处与顾客碰撞。?●? 检查标准：违反此要求对责任人扣10元。?仪容仪表?口诀：发整齐、不留须、妆整洁、不怪异?☆? 注意要点：●? 举止文明大方，头发梳理整齐，不能染有怪异颜色，面部保持整洁；●? 男员工应该发不过耳，不留胡须；●? 女员工要化淡妆，妆面清丽素雅，长发应扎起或挽起，饰物佩戴得当；●? 保持双手清洁，指甲不可过长，女员工不得涂抹颜色过于艳丽的甲油，以透明，淡色为宜；?●? 检查标准：违反此要求对责任人扣10元。??销售员“十要十不准”?☆? 说明：十要十不准是公司制定的销售员行为准则，需要每个销售员熟知熟记。服务手册收录此规定，是希望门店店长做好培训工作，使员工行为符合连锁企业的基本要求，使门店员工整体素质更上一层楼。十要(1)对顾客要热情微笑、精神饱满、姿态端正、讲普通话；(2)顾客进门或进入本区柜台要热情迎问。主动回答顾客询问；(3)无论在卖场何处，遇见顾客要礼让先行，微笑示意并说“您好，欢迎光临”；(4)要励行节约，爱护设备和陈列样品，尤其对顾客的机器要轻拿轻放；(5)顾客等候要主动请坐、倒水、递资料，如有时间适当与顾客聊天（谈及：企业文化、企业发展、企业背景介绍、销售业绩和荣誉等）；(6)对顾客要以礼相送，无论是否购物，都必须道别：“欢迎您再次光临！”；(7)顾客在卖场出现问题时（技术、争端、异议、折扣等），在无把握的情况下要找相关领导解决；(8)要遵守纪律、坚守岗位，离开岗位要报告零售主管岗、店长岗同意；(9)门店店长岗和零售主管岗要主动协助解决问题；(10) 上级或顾客让做的事要先做，有问题后抱怨。?十不准(1)不准在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报、扎堆聊天、嬉笑打闹、说粗言秽语、打手机发短信和做与工作无关的事；(2)不准坐姿不端、服装不整；(3)不准评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵；(4)不准恶意攻击、诋毁同行竞争品牌、促销员及公司竞争对手；(5)不准因忙碌（补货、开单、理货等）或用餐、上洗手间而怠慢顾客；(6)顾客不坐，员工不准坐；(7)不准让顾客拿单手拿不动的货物（除单手能拿的货物）或搬拿货物；(8)不准在顾客面前抱怨同事、领导、公司或本公司产品；(9)不准挪用货款、厂家促销用品或私取私用公物、陈列样品；(10)同一事件同级别不准处理二次（同级解决不了的问题必