(K06服务的价值与管理要素.docVIP

第1题：服务人员的形象和工作是否出色有无关系？???? A. 并无关系B. 成正比C. 不一定D. 成反比 ?第2题： 以下说法不正确的是（ ）。???? A. 服务的提供者面对的是有着独特需求的真实的顾客，B. 可以通过控制生产过程中的参数来重复生产同样的服务产品C. 服务也是一个多样化的产品D. 事先为需求的多样性和不稳定性做好准备是不可能的 ?第3题：以下哪一个不是影响客户对服务印象的七种因素之一？???? A. 气氛B. 服务环境C. 服务业的整体形象D. 服务生产过程和客户之间的相互作用 ?第4题：以下说法不正确的是（ ）???? A. 在证券交易所里，服务业股票的强劲势头也明显超过工业企业B. 比利时的国家中，40%以上的外贸是由服务业实现的C. 商业院校和管理学者对服务业都给予足够的重视D. 服务的生产和消费基本上是同时发生的 ?第5题：以下说法不正确的是（ ）???? A. 产品是营销组合中的一项B. 在服务企业中，业务管理和营销之间存在着相互影响，也关系到企业的发展。C. 营销的任务在于提高企业利润水平D. 营销的任务在于负责产品以及企业和客户之间的所有联系。 K06-服务的价值与管理要素 ????第一讲 服务的含义与重要性 第一节 服务的含义与重要性 ????第二讲 影响客户对服务印象的七种因素 第一节 影响客户对服务印象的七种因素 ????第三讲 服务的特性对管理的影响 第一节 服务的特性对管理的影响 ????第四讲 服务的三种因素 第一节 服务的三种因素 ????第五讲 服务管理的发展趋势 第一节 服务管理的发展趋势 ????第六讲 服务经济中的成功策略 第一节 服务经济中的成功策略 服务的含义与重要性 ? 从积极参与经济活动的人员中，你会发现，大部分都在交通、快递或教育之类的服务业中工作，他们也许是法官、律师、医生、教师或邮递员。而咖啡馆的服务员、汽车修理工、洗衣工、理发师或游泳池的员工，这些人也是在提供服务。 ? 1．服务的含义 计算机业属于工业还是服务业？汽车是工业产品还是交通设施？答案取决于人们从生产者还是消费者的观点看待这个问题。购车者购买的实际是转动的灵活性、车况、舒适和操作的安全性。化妆品业的巨无霸Ｒｅｖｌｏｎ有限公司的总裁曾说：“我们在工厂里生产化妆品，在商场里销售希望。”在回答电脑、汽车或化妆品究竟该如何分类这个问题时，经济学家那种传统的一、二、三类产业的划分办法，并没有多少帮助。他们将服务业定性为第三产业，主要的依据是银行、旅游、交通等行业不属于第一或第二产业，他们据此将服务业看成一个综合性的行业，而不是从服务业自身的一些普遍特征来判断。 例如比利时的Ｓａｎｔｅｎｓ纺织公司，随着生产线的工作自动化程度的日益提高，管理方越来越关注产品和流程设计等准备工作，以及生产后期工作，如后勤和售后服务，这些都是典型的服务性活动。在机械行业，服务活动有时构成了附加值的90%，难怪工业领域的管理人员像对待工业活动一样关注服务活动。正因为如此，工业企业向服务企业学习就比通常情况下服务企业向工业企业学习更有利。 ? 2．服务的重要性 在今天的西方工业化社会中，70%甚至更多的人集中在服务业。他们创造的国民生产总值比重占到了70%，并且还在增长。1984年，比利时在各个工业领域减少了21，000个工作岗位，但是服务业新增加了20，000个就业机会。哈佛商学院的Ｈｅｓｋｅｔｔ教授将道琼斯指数和剑桥服务指数进行了对比。前者由大约30种工业股票组成，而后者包括了大约同样数量的服务业企业股票。从中发现，即使在证券交易所里，服务业股票的强劲势头也明显超过工业企业。 20世纪80年代早期，在比利时这样的国家中，40%以上的外贸是由服务业实现的，服务业对于经济的重要性怎么估计都不过分，然而商业院校和管理学者对其都未给予足够的重视，甚至政府部门也往往忽略了服务业。另外，由于大部分的理论都是针对工业企业提出的，银行、医院、快递业或文化机构等服务企业与这些理论并不直接相关。 ? 3．服务的两个基本特征 服务的两个基本特征是无形性和同时性。无形性是因为服务是非物质的，服务是消费者不能带走的一些行为，而且这些行为有时甚至会看不见。同时性是因为服务的生产和消费基本上是同时发生的。 ? 4．服务化趋势对管理的影响 ?无法制定统一的标准 无形性和同时性有时会使得一项服务产品变得很复杂，难下定义，也难向顾客说明。一家三星级的饭店提供的绝不仅仅是食物，它还提供品位、服务、舒适的内部装潢、地位、舒适、社交环境等等。服务中人们通常将实质因素和一系列的外围需求区别开，其实人际接触、安全感、气氛、归属感、