小米公司的客户关系管理分析.docVIP

选题 论文结构 案例背景 理论分析 解决办法 排版 参考文献 总分 10 20 10 20 20 10 10 100 信息战略管理课程论文 专业 信息管理与信息系统本12-2班 姓名 刘鹏飞 学号 2012512022 指导教师 梁妍 2014年12月 小米公司的客户关系管理分析 摘 要 在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。小米公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，提出一套适合小米公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合小米公司自身发展的CRM实施方案。重点是结合小米公司的自身特点，提出小米公司CRM实施方案。? 关键词：?客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养。 目 录 1 客户关系管理 4 1.1 客户关系管理的概述 4 1.2 客户关系管理的优点 4 2 客户关系管理与小米公司 5 2.1 小米公司简介 5 2.2 小米公司的客户关系管理现状与分析 5 2.2.1 小米公司的客户识别现状与分析 5 2.2.2 小米公司的客户区分现状与分析 6 2.2.3 小米公司的客户互动现状与分析 6 2.2.4 小米公司的客户定制服务现状 7 2.2.5 小米公司的管理模式现状与分析 7 3 小米公司客户关系管理方案改进设计 8 3.1 小米公司的客户识别方案改进设计 8 3.2 小米公司的客户区分方案改进设计 8 3.3 小米公司的客户互动方案改进设计 8 3.4 小米公司的客户定制方案改进设计 8 3.5 小米公司的提高客户忠诚度 8 3.6 改善客户关系策略 8 4 总 结 9 5 参考文献 10 1 客户关系管理 1.1 客户关系管理的概述? 客户关系管理(Customer?Relationship?Management,?CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）1.2 客户关系管理的优点? CRM有什么好处呢? 首先他可以提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。? 其次,可以增加利润率。由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。然后，可以提高客户满意程度。? CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。? 最后，可以降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金 2 客户关系管理与小米公司 2.1 小米公司简介? 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、iphone、android2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM定制的手机操作系统MIUI，AndroiMIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。? 2.2 小米公司的客户关系管理现状与分析? 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场