6.危机管理与应对精品课件.pptVIP

1．由于部门之间的结构冲突和职责不明产生推诿和互相指责的现象。 2．存在沟通系统的障碍。（比如，由于渠道不畅或者掌握方法不当，从而产生与公众沟通的障碍、与上下级员工沟通的障碍、与受害者和媒体沟通的障碍。） 3．信任危机产生的障碍。（比如，因危机爆发而引发公众和受害者不信任而为危机评估工作带来的困难。） 通过危机评估工作，可以体现出决策者和管理者的管理水平和危机判断能力，对危机管理工作进行系统的评判和总结，可以提升将来的危机应对能力。 病例分析 髋关节置换术后出血不止 2天后死亡 停尸病房1天后采取措施后移至殡仪馆 组成了应急、谈判队伍 时间效应 喜欢旅游： 打包帝的预案 往一个双肩背包里塞进 1双户外鞋、1双拖鞋、12双袜子、12条内裤、2条运动裤、1件格子短袖衬衫、2条牛仔裤、2件卫衣、10件T恤和一条浴巾。 来源:正北方网——内蒙古人的新闻主页 关注你最关心的新闻 原文地址：/2011/1018/528599.shtml 危机应对５S原则： —危机前阶段：避免危机、防备危机、识别危机； —危机中阶段：隔离危机、驾驭危机； —危机后阶段：总结危机； 危机管理的“三阶段、六环节” 理论: 为危机管理的最高境界，是最好结果但最不受到重视。由于人们每天都在播下潜伏危机的种子，加上盲目自信，处理危机又过于潦草，使得危机往往难于避免。 避免危机： “过分自信”使避免危机不受重视 1977年7月纽约爱迪生联合电力公司总裁Charles Luce在电视上表示其电力系统处于15年内的最好状态,度过暑期万无一失.3天之后,纽约空前的24小时停电危机发生。 2011年7·23甬温线特别重大铁路交通事故是中国铁路交通史上的一起特别重大伤亡事故 “危机事件处理浮皮潦草”埋下潜伏危机的种子 2010.11·15上海静安区高层住宅大火案 2009年北京央视大火案 2009年广州大火案 做好预案、以及物资、技术、通信、交通等项准备是关键。需要指出的是，任何一个预案都不是万能的，要始终思考What if ? 和Contingency Plan。 防备危机： ☆公司和银行的计算机备用系统 在Lockheed Martin (美国最大的国防公司), 公司有一整套文件系统,在危机事件产生后,可以保证公司及时与所有相关机构和个人及时联系 (2-3天内,可以确保公司的信到达170,000员工和45,000股票持有人的家中). ☆救灾演习 2011.9.2日日本在全国范围内开展了应对地震灾害演习。其中，东京模拟了发生7.3级地震后房倒屋塌、道路受损的情况，警察、消防人员、自卫队人员以及市民联合展开了一场应对地震灾害的综合演习。 ☆救灾演习 各地武警部队组织防洪演习迎汛期 对以上环节的高度戒备以及动态的观察和评估是十分重要的。 识别危机： 关键在于预警。做好预警的前提是监测。 理论上等同于“防火墙”的建立，是处理危机中非常重要的一环。 隔离危机： 危机已经进入紧急阶段,必须尽快作出反应,控制事态的蔓延. 启用危机处理机构专人处理危机.根据具体情况决定主要人物的卷入程度; 保证组织内其他部门正常运转; 心理危机的隔离与公共沟通 上海市地铁 10号线追尾事故！ 2011.9.10 危机处理的注意事项： (一)尽快确认危机 造成危机确认延误的原因包括： 预警系统出现障碍 信息传递迟缓 对危机信息隐瞒不报 高层管理者危机管理意识淡薄 危机处理的注意事项： （二）确保冷静决策 不受公众激愤情绪影响、不可惊慌失措 从系统思维的角度出发解决问题 (三)迅速作出反应 应就危机处理的相关事宜进行诚恳的表态，抓紧对事件的真相进行调查。在确认自己的责任之后，尽快给公众以满意的答复。 危机处理的注意事项： (四)有重点地采取行动 首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题，再着手解决其他问题。 及时对危机的受害者进行救治、切断危机蔓延的途径、尽快地澄清事实等是最紧迫的事情。 危机处理的注意事项 (五)主动纠正错误、赔偿损失 第一，迅速改正错误，采取有力的方法纠正过失 第二，在第一时间在媒体刊登公开致歉信，或直接登门拜访受害者及其家属 第三，对受害者及其家属给予相应的物质补偿 危机处理的注意事项 政府人员就上海市地铁追尾事件向公众道歉 (六)积极运用外部专家 第一，弥补组织自身某些方面知识、能力和经验的不足； 第二，外部专家具有较强的权威性和公正性，更容易取得公众的信任； 第三，由于外部专家的利益与企业无关，分析和处理问题往往更为客观冷静。 危机处理的注意事项： (七)重视政府部门和社会中介组织的作用 政府部门公正的声音、权威的论断能够为企业澄清事实，使公众对企业形成正确的认识 消协、行业协会、环保组织等机构