第一章：旅游务管理概述.pptVIP

三、教学框架 第一章 旅游服务管理概述 第二章 旅游服务中的顾客管理 第三章 旅游服务质量管理 第四章 旅游服务的需求与供给管理 第五章 旅游服务的营销策略 第六章 旅游服务组织的人力资源与组织管 第七章 服务文化的建设与旅游服务管理的整合 第一章 旅游服务管理概述 第一节 什么是旅游服务管理 一、旅游服务管理内涵 （一）管理 定义：管理是指组织通过各项职能，有效使用资源，以实现一定目标的过程。（周三多《管理学》） （三）服务与旅游服务 1、服务 （1）定义： 1960年，美国市场营销协会（AMA）：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。（ 格鲁洛斯，1990 ） （2）服务的性质 （三）服务与旅游服务 2、旅游服务 （1）定义：旅游服务组织向旅游者提供的、满足他们在整个旅游过程中多种需要的一系列活动。 （2）旅游服务的性质 （四）旅游服务管理 1、定义 旅游服务管理就是从服务管理的视角出发，对旅游目的地和旅游企业提供的旅游服务及其相关的经营过程进行管理的理念和方法。 （四）旅游服务管理 2、内容 （四）旅游服务管理 3、影响因素 （四）旅游服务管理 4、决策框架 第一节 什么是旅游服务管理 二、旅游服务管理发展历程 （一）服