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市工商局2016年度12315投诉举报 指挥中心系统数据分析 一、概况 2016年市工商局12315投诉举报平台共接到电话总数16526件，较2015年同比增长44.48%。其中，2016年共接到咨询14267件，同比增长34.93%；投诉1637件，同比增加99.15%；举报164件，同比增加173.33%。具体数据如图一显示： 12315系统受理总量较去年同期增长情况（图一） 2016年已处理消费者投诉2005件，办结率为100%。其中，调解成功1815件，调解成功率为90.52%。涉及争议金额428.93万元，为消费者挽回经济损失148.83万元，同比上升404.68%。 日期 已处理投诉（件） 调解成功（件） 成功调解率% 争议金额（万元） 挽回经济损失（万元） 2016年全年 2005 1815 90.52 428.93 148.83 去年同期数量 822 705 85.77 47.46 29.48 同比变化 143.92% —— 4.75% 803.77% 404.68% 2016年我市共查处侵害消费者权益案件47件，案值81.2万元，罚没金额66.76万元。与去年同期相比，案件数上升42.42%，案值上升57.64%，罚没金额上升120.26%。具体数据如图二显示： 2015年、2016年涉案情况对比图（图二） 二、12315平台统计数据分析 （一）投诉分项数据当期情况及变化对比 1、排名前5位商品类投诉与去年同期对比情况 全年排 商品名称 全年登记量（件） 占比（商品投诉总数）（%） 去年同期数量（件） 同比增长（%） 1 家用电器 331 25.13 69 379.71 2 通讯产品 312 23.69 94 231.92 3 家居用品 239 18.15 22 986.36 4 交通工具 213 16.17 106 100.94 5 服装鞋帽 174 13.21 55 216.36 2016年商品类消费投诉共1317件，占整个消费投诉案件的65.69%。其中家用电器、通讯产品和家居用品位居投诉排名前三位。从消费者投诉内容来看，商品类投诉问题主要集中在质量、广告宣传、售后服务等几个方面。从增加幅度来看，最大的是家居用品类投诉。这是由于网络购物发展迅速，网购商品成职业打假首选。网络打假范围广、成本低、证据易保存，且网络经营的违法违规行为明显高于实体店，以“执行标准错误”、“虚假宣传”等为由的家居用品类投诉举报案件数量显著上升。 2、排名前5位服务类投诉与去年同期对比情况 全年排 服务类别 全年登记量（件） 占比（服务投诉总数）（%） 去年同期数量（件） 同比增长（%） 1 销售服务 328 47.67 14 2242.86 2 电信服务 151 21.95 296 -48.99 3 互联网服务 126 18.31 228 -44.74 4 制作保养和维修服务 55 7.99 15 266.67 5 餐饮、住宿服务 38 5.52 14 171.43 2016年服务类消费投诉共占整个消费投诉案件的34.31%。其中销售服务、电信服务和互联网服务投诉排名前三位，共占服务消费投诉总量的87.94%。从投诉内容来看，服务类投诉问题主要集中在续保押金、手机套餐、宽带等方面。从增加幅度来看，最大的是销售服务类投诉。这是由于随着家用汽车的普及、消费理念的转变，分期购车的人群迅速增加，商家为防止消费者不在其处购买指定的险种故而收取续保押金。故以收取续保押金后有些商家因自身经营不善而倒闭、资金周转不开等理由不按约定退还消费者续保押金的投诉举报数量显著上升。 （二）举报分项数据当期情况及变化对比 全年排名 违法行为类别 数量（件） 占比（占举报总数）（%） 去年同期数量（件） 同比增长（%） 1 假冒伪劣 43 18.94 18 138.89 2 无照经营 39 17.18 12 225 3 商标侵权 33 14.54 3 1000 4 虚假宣传 30 13.22 9 233.33 5 传销 22 9.69 4 450 综合2015、2016年举报数据可得，随着消费者维权意识的进一步提高，对商家违法行为的举报不断增加。为更好的维护消费者的合法权益，查处商家的违法违规经营行为，我局大力开展重点领域消费维权，制定了《全市工商系统2016年“红盾质量维权行动”实施方案》，依法整顿市场秩序。 （三）咨询分项数据当期情况及变化对比 1、咨询类别 咨询类别 数量（件） 占咨询总数（%） 主要涉及内容 消费咨询 4934 34.58 消费者日常生活各个方面的生活消费问题 法律咨询 87 0.61 国家相关产品的三包政策、欺诈行为赔偿等规定 业务咨询 675 4.73