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安徽送变电工程公司运检分公司 版次：A/0 程序文件 页次：1/11 运行维护服务质量考评程序 OM-MP25 0 新订 编写组 华亿明 陆振田 2006.09.08 修改号 修改页次 编制 审核 批准 实施日期 运行维护服务质量考评程序 1．运行管理考核 主办部门 过程 程 序 要 求 填报的记录 生技科 班组运行管理状况检查 职责：运行专责、检修专责和安全专责进行。 运行管理过程验证： 验证的过程：班组记录的验证、线路现场的巡视及检测； 验证的内容：执行手册程序文件、规程规范、标准的情况、责任落实情况、作业记录与台帐管理等。 频次：每季度检查。 监测记录：抽检结果每季度汇总记录于《班组考评记录表》中。 班组考评的年平均得分率（取小数点后3位）×班组标准系数+0.1=班组年终实际系数（取小数点后2位）。驾驶班平均系数直接确定，不与得分率联系。 班组考评记录表 3．服务业绩考评（人员考评） 主办部门 过程 程 序 要 求 执行的标准 填报的记录 班组 班组成员民主互评 由班长组织、专职监督（巡检班由运行专职监督、带电班由带电专职监督、驾驶班由综合办主任派人监督），进行班组的民主互评，班组成员为除全民制工人以外的人员进行评价并打分（驾驶班成员由各班班长及后勤每部门一代表评价）。将班组成员本季度按民主评议结果分为：分A（30%）、B（50%）、C（20%）计算结果若有小数，则四舍五入。 频次：每季度评议。 说明：评为A，系数加0.02/季度，评为B，系数无增减，评为C，系数减0.02/季度。连续三季度评为A，额外在年终加系数0.02，连续三季度评为C，年终额外减系数0.02。民主互评的系数与其它形式评定的系数互不占用。驾驶班评议为外部评议，各班班长、副班长及后勤各专职参与评议。 班组绩效考核表  运行维护服务质量考评程序 班组 班长及副班长评议 班长（及副班长）根据成员的工作表现，按照经理室下达的班组系数指标，根据各人的表现进行系数评定（技术员系数由经理室确定），系数根据不同人员的表现可以有最大0.3、最小0.2的浮动（即班组中最高系数与最低系数的差值），但须保证浮动后的平均系数等于经理室的下达指标。在此基础上，安全员增加0.15（驾驶班安全员增加0.1）的系数、工作组长增加0.1的系数、兼任该两种岗位职责的增加0.2的系数。 频次：每年度评议。 经理室 领导评议 由经理或主管生产的副经理对班组成员的工作表现进行评价，将班组成员按评议结果分为：分A（30%）、B（50%）、C（20%）计算结果若有小数，则四舍五入。评为A，系数在标准系数基础上上浮0.1，评为B，系数无增减，评为C，系数在标准系数基础上下浮0.1。 频次：每年度评议。 员工绩效考核表 班组 综合办 综合评议 个人年终系数=班组成员民主互评系数+班长及副班长评议系数×0.8+领导评议系数×0.2。（驾驶班个人系数=各部门评议系数+班长评议系数）。 在此基础上，每年度各员工可以享受以下奖励或必须接受以下处罚： 凡有顾客投诉，并查属实，则扣责任人系数0.02/次，班组负责人系数0.05/次。 安全学习考试、技能考试、抽考等不及格者工作效率员工计划某项工作如果没有客观原因，扣 安全生产对发生各类安全事故（以安全部门的事故处理为准）宣传被省公司及以上级别各类报刊采用的。 运行维护服务质量考评程序 班组 综合办 综合评议 劳动竞赛参加各类劳动竞赛活动，按所获名次加分标准获得省公司及以上级别劳动竞赛的加获得公司级别劳动竞赛加。获得公司级别劳动竞赛第1名的加、第2名加。获得公司团体荣誉的可对团体内每位成员加。 科技创新参加QC小组，申报科技项目加加。 特殊贡献贡献  运行维护服务质量考评程序 主办部门 过程 程 序 要 求 执行的文件 记录 生技科 不规范服务处理； 员工绩效考核不合格 不规范服务由发现部门记录于《班组考评记录表》、《员工绩效考核表》中。 生技科提出处理意见，并验证处理结果； 处理意见可能是： 对问题进行紧急处理，从设备、人员等方面补救； 对相关人员进行学习培训； 按顾客要求进行处理； 进行经济处罚。 在下一轮检查中验证是否整改完毕并符合要求。 生技科 顾客投诉处理 顾客投诉由生技科受理登记于《投诉记录表》，交由责任部门进行原因分析，提出适宜的解决办法，统一交由生技科与顾客洽谈解决； 每月统计汇总用户投诉处理情况，对没有采取有效措施的投诉项目由生技科提交管理层解决； 生技科对顾客投诉的解决办法和措施效果进行跟踪验证，并根据统计分析结果提出内部预防措施和改进办法。 投诉记录表