服务营销管理》阶段二答案.docVIP

  1. 1、本文档共7页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  5. 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  6. 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  7. 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  8. 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
一、判断题(共8道小题,共40.0分) 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 二、多项选择题(共6道小题,共30.0分) 是进行服务创新和改进的工具 有助于服务机构树立整体观念 有利于开展关系营销 是进行服务沟通的工具 有利于降低顾客购买服务产品的风险 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;B;C;D;] 标准答案: A;B;C;D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成 服务蓝图由3个活动部分和4条分界线组成 区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线 区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;D;E;] 标准答案: A;D;E; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 2小时内回电 提供详细的作业和收费说明 在4分钟内接待顾客 延后5分钟关门 礼貌地为顾客提供服务 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;C;D;] 标准答案: A;C;D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 确定顾客期望或要求的重要程度 将笼统的期望转变为具体的标准 按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准 评估和选择服务标准 确定服务接触环节和顾客的期望或要求 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;C;] 标准答案: B;C; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 给顾客带来特殊利益 增加服务机构的收益 提高顾客消费决策的优化水平和生活质量 节约服务机构的成本 有利于服务机构人员队伍的稳定 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;D;E;] 标准答案: B;D;E; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 交际线 内部交际线 外部交际线 能见度界线 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;B;D;] 标准答案: A;B;D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 三、单项选择题(共6道小题,共30.0分) 顾客活动 前台活动 后台活动 支持性活动 知识点: 阶段作业二 学生答案: [D;] 标准答案: D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 全新型创新服务 拓展型服务创新 改进型服务创新 替代型服务创新 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 建立服务创新战略 了解服务机构的服务理念 产生新服务的构想 定义和评估新服务 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 经济利益型 社交型 结构型 定制化型 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 跟踪调研 事端调研 投诉调研 关键顾客调研 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 制定和实施调研计划 设计服务测评的指

文档评论(0)

daixuefei + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档