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一、判断题(共8道小题,共40.0分)
正确
错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
正确
错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
正确
错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
正确
错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
正确
错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
正确
错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
正确
错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
正确
错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
二、多项选择题(共6道小题,共30.0分)
是进行服务创新和改进的工具
有助于服务机构树立整体观念
有利于开展关系营销
是进行服务沟通的工具
有利于降低顾客购买服务产品的风险
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;B;C;D;]
标准答案:
A;B;C;D;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
服务蓝图由3个活动部分和4条分界线组成
区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;D;E;]
标准答案:
A;D;E;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
2小时内回电
提供详细的作业和收费说明
在4分钟内接待顾客
延后5分钟关门
礼貌地为顾客提供服务
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;C;D;]
标准答案:
A;C;D;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
确定顾客期望或要求的重要程度
将笼统的期望转变为具体的标准
按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
评估和选择服务标准
确定服务接触环节和顾客的期望或要求
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;C;]
标准答案:
B;C;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
给顾客带来特殊利益
增加服务机构的收益
提高顾客消费决策的优化水平和生活质量
节约服务机构的成本
有利于服务机构人员队伍的稳定
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;D;E;]
标准答案:
B;D;E;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
交际线 内部交际线
外部交际线
能见度界线
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;B;D;]
标准答案:
A;B;D;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
三、单项选择题(共6道小题,共30.0分)
顾客活动
前台活动
后台活动
支持性活动
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[D;]
标准答案:
D;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
全新型创新服务
拓展型服务创新
改进型服务创新
替代型服务创新
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
建立服务创新战略
了解服务机构的服务理念
产生新服务的构想
定义和评估新服务
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
经济利益型
社交型
结构型
定制化型
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
跟踪调研
事端调研
投诉调研
关键顾客调研
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
制定和实施调研计划
设计服务测评的指
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