(中国移动投诉机制.docxVIP

投诉机制运维部主要负责对网络覆盖、漫游、通话质量、互联互通等网络类问题进行处理。一、职责1.负责受理区公司网络部转派的网络类投诉进行及时处理并回复；2.负责受理客户通过分公司各种渠道反映的网络类投诉，并进行处理；3.负责对客户反映的网络故障进行核实并上报区公司网络部；4.负责网络信息收集、信息核实、解释口径制定等网络类投诉预防工作；5.负责分公司网络类投诉分析，并提出改进建议和措施；6.负责分公司网络类投诉案例的撰写和分享；7.负责配合区公司网络类投诉管理工作。二、处理流程：三、投诉现象分类根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类：用户终端问题。信号差信号不稳定通话断断续续有信号打不了电话（接入失败）通话回音有信号则提示用户不在服务区掉话单向通话（单通） 上网慢、上不了网或掉线 若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。四、投诉处理常用方法用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。1、话务跟踪分析话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题 。 用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败、话音质量差等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。比如和掉话相关的话务统计指标及OSS工具统计有：无线掉话率切换成功率信道拥塞率话务掉话比MRR统计和呼叫失败相关的话务统计指标有：随机接入成功率TCH分配成功率SDCCH分配成功率TCHSDCCH信道拥塞率信道完好率和话音质量相关的话务统计及OSS工具测量有：质差掉话（上下行质差掉话）ICMBAND统计FAS统计切换原因统计通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过OSS工具统计发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局部的问题，结合网络话务统计数据可以有效地避免“只见树木，不见森林”的误区，从根本上定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。2、硬件故障查找如果从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能指标突然恶化，而之前或随后又基本正常时，投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。这时需要监控该基站状态，通过ERRLOG查看是否有硬件告警记录；同时与基站班组沟通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢复记录；必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行检测，以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。如果从话务统计数据上发现一些指标异常而无明显的硬件告警指示，如掉话多、接通率低也可以查看MOTS统计，是否在某一块载频上有明显的TS掉话，有则该载频有故障。3、现场测试分析接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在后进行现场测试、现场调整、现场解决，若仍然无法定位故障原因，或没有足够的线索时，需要去投诉现场进行问题测试。一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。而对于呼叫失败、掉话、话音质量等问题，其可重复性往往不能保证，同时涉及无线环境、小区负荷、基站硬件以及手机终端等多个方面，现场测试定位问题的效率比较低。在这种情况下，进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间，完成相同呼叫类型的话务，同时记录空中接口信令消息，并在系统侧进行话务跟踪，一旦采集到投诉的问题实例，便可以结合多种数据进行综合分析，定位问题原因。五、保障机制为了使客户的投诉得到及时响应和处理解决,有效降低投诉率，特有以下保障措施：设备不足，及时向区公司申请。太阳能站较多或市电不稳的地方配给足够的油机，以保证电力供应。做好网络监控，发现告警及时处理，降低投诉率。做好对节假日或大型活动的预防，防止人员集中照成的网络拥塞。遇到自然灾害照成的通信中断，及时向区公司汇报。做好网络优化，保证GSM网的正常运行。端正服务态度，做好向客户的解释工作。