期望值和满意度重点.ppt

案例 某维修厂维修了一台金杯面包车的变速器，更换了二轴轴承，车辆出厂约两个月，接到车主救援电话，说变速器异响严重，已无法正常行驶。售后服务人员将车拖回服务中心，检查变速器只剩下一点齿轮油。将变速器解体，发现里面的轴承全都烧坏，还有两个变速齿轮和两个同步器也烧坏了，估计损失的配件价值约2000元。维修服务中心分析是由于变速器后油封损坏，齿轮油几乎漏光，导致内部的部件烧坏。 而车主说，车辆刚刚更换了二轴轴承，是因为二轴轴承质量不好，引起变速器高温，造成变速器损坏。双方各执一词，争执不下。车主是该服务中心的一个大顾客，共有五辆车在该厂维修，他威胁以后再也不到该售后服务中心维修了，而且要找质量监督局和消费者协会对这件事进行鉴定。为防止事态扩大，服务中心经理亲自出面与车主协商，经理首先从技术角度分析了事故原因，然后说二轴轴承在这次事故中也损坏了，是否是二轴轴承质量不好，这是一个疑问，不过我们愿意为此次事故承担一定费用，我们负责变速器轴承的费用，因为这些部件缺油容易烧坏，而齿轮和同步器只在较长时间缺油的情况下才能造成损坏，司机在行驶过程中，应能听到因变速器缺油而产生的异响，但他没停车检查而使损失进一步扩大，这部分费用应由车主负担。车主对这种提议比较满意，他减少了自己的损失，对该企业来讲，也挽留了一个大顾客。可以说，经过这件事，双方也达到了双赢的目的。 客户的期望值源于个人的经历，因此，当你没有很多钱时，最好不要去看那些价钱很贵的东西，因为这样会无形地把你的期望值变的很高，而又很难被满足，这就等于是在折磨自己。看完奔驰你就不想买夏利了，看过了别墅你再买房子就变得很难，因为你的期望值已经变得非常高，而很多的期望值是不现实的，是不能够被满足的。 　　可是对于一名服务代表来讲，他就必须竭尽自己的所能地满足客户。由于每一个客户的期望值是不一样的，当服务代表不能满足客户的期望值时，他所必须做的就是降低客户的期望值，而降低别人的期望值是一个重要的技巧。 * 　 * 2.3 客户期望值 假如你在网上和一个美女聊得开心 见面可能是…… 假如你买了辆兰博基尼 648.80万 6.5L 700马力 V12 2门2座硬顶跑车 最高时速：350(km/h) 0-100km/h加速(s)：2.9 实际上…… 怒砸兰博基尼 　每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。而造成客户期望值不同的主要原因有： 情景一： 几个不同身份的人来到一个三星级的酒店，那么每一个人对于这家酒店的评价都会是不一样的： 有人会觉得这个酒店好漂亮、好豪华； 有人会觉得这个酒店很一般； 也有人甚至觉得这酒店很差， 根本就不是三星级酒店。 那么得出第一种结论的人可能是普通老百姓，住过的是一般的招待所或公寓； 得出第二种结论的人可能是经常光顾这种级别酒店的人员； 得出第三种结论的人可能就是有钱、有地位的高层管理人员。 正因为每个人的经历不同，期望值也就相应地各不一样，对同一座酒店的评价也就不一样。 情景三 　假如你是一名销售夏利汽车的服务代表，而你的客户觉得你的汽车档次很低，他希望夏利车的椅子能换成真皮的。 面对客户的这种期望，作为服务代表的你是肯定不能满足他的期望。这时，你就必须想方设法地尽量降低他的期望值，你可要告诉客户，您现在看到这款车不是奔驰，它是夏利，而价格上就相差五六十倍，这时候客户就会知道，原来我是花 4万块钱买一辆车，而不是花100万块钱买一辆车。服务代表在面对客户过高的期望值时，最好的做法就是降低他的期望值。 问题？？ 　以前小王每次都去Ｂ汽车美容店洗车，每次都要花20分钟的时间。所以只要洗车时间不超过20分钟，小王都会感到比较满意，也就是说在洗车这件事情上，小王前后的期望值是20分钟。但是，今天小王选择汽车美容店进行洗车，Ａ公司仅用了10分钟就洗好了。Ａ汽车美容店提供了超出小王期望值的服务。请问小王下次再去洗车时，他对洗车时间的期望值将是多少呢？请您分析产生这种期望值变化的原因。 顾客期望值 （1）一般期望 企业应按质、按时修好汽车。 （2）理想期望 企业在保证按质、按时维修好车辆的同时，还有非常好的服务态度，且收费合理。 （3）最高期望 除满足以上两点外，修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项，并提供了一些免费服务等。 关系 达到顾客期望值 顾客满意 忠诚顾客 一.汽车服务和普通服务的区别 1.同时服务两个服务对象. 汽车 + 客户 2.不仅要求: 服务技术,产品质量,施工质量,施工价格,施工时间 3.而且要求: 服务态度,服务技巧,休息场所,等待方式 顾客满意度概念 反应顾客的一种心理状态，来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的