费者购后行为评价.pptVIP

第六节 消费者购后行为评价 消费者购后行为 思考与讨论 如果消费者使用后觉得不满意，会有什么反映？ 消费者不满及其行为反应 采取行动 直接向厂商或零售商投诉; 私下行动：转换品牌、停止光顾某商店 口头传播 向第三方投诉:如媒体、消协、政府部门 采取法律行动 自认倒霉，不采取外显的抱怨行为 购后冲突 对购买的怀疑和不安就叫购后冲突或购后不和谐。 一般发生在当顾客怀疑他作出购买决定的明智性的时候。 研究发现 平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的不悦或不好。企业会由于这种非常糟糕有效的广告而受损…… 消费者产生购后冲突的可能性及其激烈程度的决定因素： 1、忠诚度或决定不可改变的程度。 2、决定对消费者的重要程度。 3、在备选品进行选择的难度。 4、个人体验焦虑的倾向。 不满意但还到你那买东西的顾客… 不投诉： 9%（91%不会再回来） 投诉没有得到解决： 19%（81%不会再回来） 投诉得到了解决： 54%（46%不会再回来） 投诉迅速得到了解决: 82%（仅有18%不会再回来） 产品使用、产品闲弃 大多数企业或公司采取调查问卷来获得关于产品使用的信息。 比如：牙膏产品使用的调查问卷 产品闲弃：指买了一种产品将其搁置起来不用或相对于产品