万精典课件科保修系统介绍(侯振宇).pptVIP

沈 阳 万 科 保 修 系 统 介 绍 兰乔客服：侯振宇 目 录 一、万科保修系统组织架构及岗位工作职责简介； 二、售后保修作业指引； 三、保修合作伙伴资源情况； 四、本次培训课程内容介绍 一、万科保修系统组织架构及岗位工作职责简介； （一）、万科保修系统组织架构 1、沈阳公司客户关系部 2、项目客户服务中心 （二）、岗位工作职责简介； 1、客户主管职责； 2、保修工程师工作职责； 3、客户经理职责； 1、沈阳公司客户关系部组织架构 矩阵式管理 2、目前项目客户服务中心组织架构 三、岗位工作职责简介； 一、客户主管职责； 二、保修工程师工作职责； 三、客户经理职责； 一、客户主管职责 1、 统筹项目客户服务工作，对客户服务工作最终结果负责； 2、保修团队的管理：保修工程师、客户经理、保修内业日常工作指导和绩效考核；根据考核情况及时进行调整人员安排。根据项目工程交付各阶段安排片区工程师、保修监理，整体统筹管理保修监理、保修施工单位以及外委维修单位。 3、统筹项目整体投诉工作，共同决策项目重大投诉处理。 4、制定年度客户满意度提升计划并安排具体实施，过程跟踪推动，阶段结果判断及调整，协调和整合资源，促进目标达成。 5、检查和考核信息接收、反馈、保存的情况，根据实际情况及时进行调整。 6、 组织实施项目交付、工程前期介入相关事宜，跟踪推动物业、工程等其它部门完成相关