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关于百味人生食堂的员工的行为调查报告 团长：（20）王肖颖 团员：(13）洪 梅 （34）倪晓琴 （17） 汤 斐 （15）鲍晓莉 （30）余晓晖 企管0918班 百味人生食堂（下文简称“百味食堂”）位于我校西南面，是唯一一个属于教学园区内的小食堂。百味食堂有着较多的竞争对手，滨江后勤食堂，各宿舍园内的小店铺，后街还有垃圾街。面对众多的劲敌，百味员工又该如何展开对外的攻势？ 百味食堂以小而明亮的室内环境吸引众人。从外部望进玻璃窗内，动静结合的美。桌前安静就餐，享受着食物的顾客; 四处寻觅坐位的顾客；还有人群中不断穿梭忙碌的百味员工。百味食堂卫生环境较好。地面没有油腻的污渍，餐桌也干干净净。打菜窗口的两侧都有规律地摆放洗净的筷子、勺子。除了在打菜窗口最右侧层叠着托盘，在打汤的边上也放着托盘，以免顾客端汤时被烫到。这些是百味员工们每天在就餐时间之前就准备好的。以一片整洁清爽的坏境来迎接来客。 百味食堂内有一种小推车，它分为上下两层，下边放置托盘，上边放有一个方形的装剩余食物的器皿。上层空余地方放置装饭菜的小铁盆。工作期间，百味员工会推着小推车站在角落，在看到有顾客离开的时候立即来到桌前收拾。员工将剩余食物和桌上残渣倒入方形器皿内，并将铁盆和托盘分别叠放在小推车上。最后他们用洁净的干抹布将桌子擦干净。推着小推车的员工继续走向下一张桌子。在人机方面，百味员工下了一定的功夫。 “百味的饭菜味道还好的。”虽然有些人觉得百味的荤菜类价钱较高，但是他们也不否认，百味饭菜口味鲜美，色泽诱人，味道独好。一道好的菜肴，我们知道，是一个环节都不该马虎的。从选材到清洗，再到切菜、下锅、出锅。每一份辛劳换来我们眼前的饭菜。在百味打菜的份量也很足，所以几个人一起上百味点些菜也还划算。 企业中的服务人员就像是放在街头的一块大招牌，宣传到位就能吸引来更多顾客，做得不够或是过头，便是反向宣传，使得顾客流失。百味中的员工以中上年龄层为主，这一年龄层次的员工企业忠诚度较高，员工工作较为稳定，也肯吃苦耐劳。面对突发情况也可以凭借着自己从前的经验来解决。不过，存在问题也是显而易见的。中上年纪的员工缺少青年员工的朝气。每天重复机械的工作也磨灭了他们脸上的笑容。餐饮业的工作，工资基本上是稳定的，特别像是学校的食堂，不会出现较大的起伏。所以，如果主管不在，洗菜洗碗工在清洗时少换一道水，清洁员工少拖一次地，端菜员工随意放置菜类，厨师少烧一盘菜，这些都不会被人看在眼里。可是却不知，正是这一些小小的细节无形中影响了顾客对该企业的印象。 员工行为对企业的影响可以从几个方面进行分析： （一）员工行为对企业本身的影响。简单说来，就是对企业现今利润的影响。员工的工作积极性高，便会带来更多的利润。在顾客爆满的时间，洗菜工和厨师配合良好，在保证质量的前提下尽可能烧好几道饭菜便是多留住一个顾客。收碗工人多收拾干净一张桌子便是多为其他顾客提供一个就餐地。加快就餐人流速度，也提高了食堂的相对业绩。 （二）员工行为对企业形象的影响。维持食堂的基本环境卫生是食堂员工的工作之一。保持地面、桌面的洁净。这就要求员工要勤快，工作的时候要仔细。员工的个人形象也很重要。衣着要求整齐干净。百味的员工都有规定的工作服。上班期间他们也会穿着工作服来为顾客服务。特别是厨师和打菜的员工，带上帽子是必要的一项准备。在平常的工作中一些细小的不雅的行为动作，例如随地吐痰，也要尽量避免。这不仅是一项要求，更是一种文明。 在百位食堂这个特定环境下，我们通过细节看待百位的员工。有听到抱怨说，百位打菜窗口的员工服务态度不好。有人阐述说，上回恰逢中午十二点，在百位较为忙碌的时间去打饭，点了道菜后还在考虑再买什么菜，就被百位的员工催促叫她快点结账。所以，顾客并不是什么时候都有享受到上帝般的待遇。在忙碌的时候很多员工都会表现出焦躁的情绪。员工情绪的不稳定也将导致他们对顾客的怠慢。不同的员工工作表现也会有差异，并不是所有的员工都认真仔细。在相同的条件下，有的人贡献较多可却和他人得到的一样，有的人喜欢偷懒比别人做的都少可也是安稳地获取相同的报酬。这样下去，必然会导致员工心态的不平衡，为企业长远的发展和利益埋下不可移除的定时炸弹。 那么，该如何来避免企业员工不良行为带来的后患呢？ 企业员工的选择不可随性。餐饮服务行业虽然是相对平民的行业但在选拔人员的时候同样不可“赶鸭子上架”。要使员工对企业忠诚，在上岗之前百味食堂就要树立员工对本企业前程的信心，要让员工愿意为企业的成长和发展贡献精力。员工培训是不可少的环节。除了向员工介绍百味的现状，他们今后具体的工作，还要规范员工的行为。让员工在真正进入企业之前形成一套自有的体