收银员培训手册 - 副本.pptVIP

收银员应变能力服用量 一.当客人提出的问题，自己不清楚时，怎么办？ 碰到自己不懂或不清楚 ，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向主管询问后在回答，不能乱说，敷衍了事，要懂得该说的说不该说的不说。 客人提出的问题，不能使用“我不知道”我不懂去答复客人 二.当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办 客人一般都 是比较爱面子的，特别是身分较高的客人，因此当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边 * 然后小声地并注意运用语言艺术，如“对不起，**先生（小姐），因我们的工作疏忽，给你打错单或刷错卡了，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付款后应说：“对不起，打扰您了，谢谢。” 如果我们不这样做，在大庭广众下，直接对客人说“先生我多找你钱了或是什么”。就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对这件事不承认，给收款工作带来困难。 * 暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下”。 重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。 自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。 提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……” 要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您……” 当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？” 遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报给上级并尽快改善。 当顾客询问特价商品情况时，先应口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。” 在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意） 顾客不知要到何处结帐时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”（以手势指示结帐台，并轻轻点头示意） 有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他好像很急的样子。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急的样子。” 收银员礼貌用语 * 收银员怠慢顾客收银的种种表现有 1．埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。 2．未用双手将零钱及发票交给顾客，而且直接放在收银台上。 3．当顾客有疑问或提出询问时，讲不该讲的话，如“不知道”，“不知道，你去问别人”，“卖光了”，“没有了”，“货架上看不到就没有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么样”等等。 4．收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。 5．当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。 6．在顾客面前批评或取笑其他顾客。 * 第四章 收银缴款规定 1．收银员必须在下班之前核对金额和小票是否相符合做日报表，填写缴款单，打包交于收银室主管 2．缴款时，收银员需在收银台打包好钱在交到收银室。 3．缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。 4.如发现长、短款，应及时查明原因，长款上交，短款如属个人原因，在规定时间内补上。 * 券的使用 劵不参于积分 使用B键后在选择所需付款金额 不找零 收到券后应立即作废，在券上写上自己的工号、日期、专柜，并剪去左上角 确认券上是否有大世界公章，日期是否过期 会员卡查询：F7刷卡查询会员所有信息，在收银过程中按H键积分。 银行卡的使用：输入货号，输人工号，输入金额，按确认键，按Y和F3键输入银行卡的后6位数字 换货：按I键先输入红联单在输入白联单，按现金收款。 * 钱收付管理 换货的付款及差额结算，应注意的问题是： 1．收顾客现金时，须口述“收您**元，找您**元，请您点收，谢谢！” 2．在收到顾客纸钞时要注意辨识钞票的真伪。 3．在顾客使用非现金的支付工具（如储值卡、购物卷）时，应确认有效期及使用方式（如是否可找零、是否可参加积分）。 4．售出商品退回需退款时，必须查看是否有原史小票，是否有主管签字认可，如顾客有积分卡应请顾客把积分退出，再将现金退给顾客。 5.收银员无退货权利 * 第五章 收银作业错误处理 收银员在作业过程中难免会有收银错误发生，对此，一是 及时发现，二是要及时更正，三是要做好事后的检查工作。 * 1．收银错误发生的原因。收银发生错误，既有收银员方面的原因，如多打或少打价钱，导致结账发生错误，以及金钱收付发生错误；也有顾客方面的原因，如顾客携带现金不足，顾客临时退货等。 2．结帐发生错误时的处理办法。结帐发生错误时，不论顾客对错，都必须预先致歉，并立即更正；如商品价多打，或打错