家政服务培训教材2.docVIP

家政服务员培训教材 家政服务概述 家政服务，北方叫“小保姆”，南方叫“小阿姨”，相关的称呼还有“保洁”、“月嫂”，有的也叫“小时工”。 她们的工作岗位就在每一位社会成员的面前，牵连着两个甚至多个家庭，关系着全社会最基本的幸福指数。她们就是家政服务员。本书主要内容有：家政服务的一般要求，家庭礼仪，生活习俗知识制作家庭餐，家居保洁，衣物的洗涤和保管，护理孕产妇及新生儿，看护老人等。本书内容均以家政服务员最需掌握的技能为主，以保证学员学习后能迅速适应市场的需求。另外，每节后还附有练习与巩固，以便学员自查。本书可作为各类农村劳动力转移技能培训班的培训用书，同时也可作为军地两用人才、下岗、转岗、再就业人员上岗取证的短期培训用书，还可作为相关职业读者的自学读物。第一节 家政服务家政服务的一般要求家政服务员的行为规范 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。2.家庭成员的 关系和相关亲人的电话和地址。3.所用必要物品的位置。4.雇主对服务员的具体要求和注意事项。5.照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。7.家庭成员的性格、爱好和工作时间。 （三）如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。 （四）在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。 （五）在雇主家，时刻都要记住自己是服务员，责任是服务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的 避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务员一起说长道短。来了客人主动 招待，大方得体。 （六）注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门?出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼. （七）工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。 （八）严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较;谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系，调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。 （九）不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、资料、抽屉、首饰等)，不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。 （十）要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。 （十一）主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。交待过的事情不能老是让雇主提醒。做事要有程序，不要丢三拉四。 （十二）要有安全防范意识，不要好奇乱动雇主的贵重物品，以防损坏;不会使用的电器等用具，再学会使用之前不得使用。工作中要注意防火防盗，注意自身的安全及雇主家庭财产和人员的安全。工作时尽量小心仔细，如损坏雇主东西，应主动向主人认错，争取主人原谅。切不可把损坏的东西扔掉，或推诿责任。由于你的原因(如粗心)损坏、丢失雇主的物品财产，损害了雇主及家人的身体健康，都属于责任事故。除吸取教训外，应该做到：1、如实说出真相，诚恳赔礼道歉。2、对雇主的经济损失你有责任赔偿，要主动表示赔偿。具体赔偿金额要双方协商。3、雇主谅解你而不要你赔偿，你应表示感谢。4、雇主心疼损失而发脾气，是人之常情，要正确对待。 （十三）雇主小孩不可以让陌生人带走，不要给陌生人开门，不要带陌生人到雇主家。不得擅自将同乡亲友带到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客户家的电话，更不能用客户电话闲聊。不能把主人家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡和不相干的朋友。 （十四）无事不要拨打占用雇主电话，更不要拨打长途电话，如有急事需在客户家打电话，要与主人打招呼，征得同意方可拨打，通话时间要短，并争取长话短说。不经主人允许不得擅自观看电视。 （十五）住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私自外出会亲友